苏宁空调服务价目表曝光,以诚信自律打脸空调黑维修

2018-07-09 09:44 来源: 中国网 
苏宁   空调  

  “空调不能使用,明明只是遥控器出了问题,前来维修的师傅却说电脑板坏了,要700元才能修好。”在空调维修中,这样的“套路”你一定不陌生,或许也曾深受其害。

  近日,关于空调维修套路的事件曝光霸屏,成为家电服务领域的头条。在这波舆论热潮中,一同曝光的还有一份截图自苏宁易购官网的空调服务价格明细,苏宁以专业服务、规范合理的价格,成为了业界为数不多的一股清流,受到粉丝疯狂打CALL。

  明码标价获全民点赞

  据苏宁空调服务价目表显示,所有类型的家用空调,保养40元、检测30元、简修50元;而保有量最高的1.5P家用挂机,小修价格为60-80元、中修充氟150元、充新冷媒200元、大修最高240元封顶。

  其中,多数服务项目仅为40-80元,以3P柜机空调为例,大修一次最高也才450元。如此明晰及“低廉”的服务报价,与其他维修服务商小问题少则三五百、大问题多则七八百甚至上千的价格比起来,苏宁服务的价格不但透明,更是良心。

  群众的眼睛是雪亮的。苏宁在空调维修乱象中的自律和诚信,让网友们颇感欣慰。网友们纷纷不吝溢美之词,盛赞苏宁“靠谱”、“良心”。

  自律诚信源自制度文化

  从根本上说,苏宁服务的自律与诚信,源自企业制度文化。

  近日,苏宁易购总裁侯恩龙发布微博表示:苏宁深耕空调行业28年,始终坚持“服务是苏宁的唯一产品”,人员专业化、收费透明化、管理标准化。正因为此,苏宁才成为空调维修乱象中的一股清流。苏宁愿意继续担当售后服务的表率,保障广大消费者的权益。

  短短100多字微博背后,是苏宁28年经受自营、标准服务的漫长探索。真正的诚信和自律保障,不是依托于某个领导、某个员工的重视,而是根植于苏宁长期以来的企业战略、制度建设。苏宁能够在今天以服务被消费者称道,具体来说可以归结为以下几个方面的原因:

  将服务定为公司长期发展战略:服务是苏宁唯一的产品。

  1、

  苏宁真正给用户提供的是“让购买的过程更容易、舒服、便捷”、“让买后的安装、维修,更加快捷、放心”。这是一个战略级的定位。

  这样的服务定位,不只停留在理论层面,而是在苏宁创业之初就得到了完善的实施。1991年,苏宁便成立了空调服务队伍,为顾客免费提供“配送、安装、维修”服务,并制定了“不吃用户一口饭、不喝用户一口水、不抽用户一根烟、不收用户一分钱”的“四不”标准。两年后,服务队伍规模壮大至300人。

  苏宁在服务创新上,不断领跑行业。

  2、

  1994年,苏宁就成立了专门的售后服务部门,从单调的安装维修转变成为集安装、维修、上门设计、免费保养于一体的综合性、高附加值的售后服务体系。为了满足顾客需要,苏宁甚至将网点开进了居民楼。

  2008年,为了解决产品过保后维修费用高昂、得不到保障的难题,苏宁推出了自主研发的延保产品,为消费者提供超过保修期之外的售后服务。其中就包括,空调压缩机10年质保、即坏即换、液晶电视屏幕置换保障等一系列的定制化、个性化服务产品。

  2015年开始,苏宁开始同探索“送装一体”服务,以解决送货、安装分拨作业的低效率问题。目前,苏宁“送装一体”在全国范围覆盖量达到2741个县城,完成了114个城市维度的全面开通。

  伴随企业发展壮大,后来苏宁将售后服务网络升级成为苏宁帮客。一方面,通过在线服务平台销售服务产品,另一方面在线下打造全国连锁的服务网络。目前,苏宁拥有自营和加盟服务网点5500家,近5万名服务工程师,年订单数量近3000万单,服务收入规模近40亿。

  3、苏宁长期致力于服务的标准化建设,并积极推动行业的标准化制定。

  在发展过程中,苏宁始终在做的一件事情就是服务产品化、标准化。用户在苏宁门店或苏宁易购下单时,就可以向苏宁预约何时送、何时装,安装环境怎样、是否需要移机等细节均可以写入系统,并派单至售后工程师的APP上。

  在纯线下时代,这些服务流程是通过人工录入系统并进行派单的,但是在当时就已经做到了对服务流程的标准化梳理。到今天的移动互联网时代,服务的预约、执行、监督、反馈全部都通过系统进行管控。

  在服务产品的定价方面,明确到不同类别、容量、功率、产品大小等衡量因素制定价格标准。实际上,许多服务产品都无法完全标准定价,为了真正做到规范标准,苏宁便以向用户少收费为原则来制定价格标准。

  去年,苏宁还推出了46项服务承诺,从购物、服务、配送、售后、客服、退换货以及绿色共享七个环节为消费者打造全程无忧的购物体验,实质上就是在每一个环节进行服务的标准化。

  与此同时,苏宁还多次参与行业服务标准的制定,其中就包括《房间空调器安装质量检测规范》、《家用电子电器维修业服务经营规范》、《空净7星认证标准》等标准的起草和制定。

  注重服务人员的培养和培训,为服务工程师提供成长和福利保障。

  4、

  目前,苏宁拥有近5万名服务工程师。为保证服务更加专业,苏宁服务人员统一参加国家安监局、行业协会组织的培训认证考核,100%持证上岗。

  2017年,苏宁帮客成立了蓝狮学院,直接培训4000名工程师,让家电售后工程师升级为一个与用户交互的新入口。而在每一次新的服务举措推出,苏宁均会对服务工程师进行系统化的培训。

  今年,苏宁联合美的、格力等主流品牌首次发起“服务工程师节”,为全国43个大区的服务工程师派发了4亿高温补贴,帮助服务工程师解决吃饭、住宿、路费等问题。

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