面对家用电子产品的空前繁荣，家电商品在给人们生活和学习带来享受和便利的同时，消费者也不同程度地受到家电消费的困扰。据工商12315中心统计，自今年1至6月，共受理家电产品投诉4719件，占上半年全部投诉的41％，存在的问题主要有六个方面：

　　手机始终居于投诉榜首

　　上半年受理手机投诉830件，其中涉及售后服务问题532件、质量问题71件。 
 
       在手机消费领域，手机投诉之所以居高不下，主要原因是售后服务问题。按规定，手机出现质量问题，需要维修部门对商品进行检测，经销商则根据检测结果履行其“三包”责任。但现在手机检测一般是由企业自身或是委托维修中心来进行，有些检测结果使消费者感到缺乏公平公正。如今年2月，有位消费者购买了一部手机，刚出店门后就发现手机按键失灵，他当即返回店内要求更换，卖方以需要检测为由不给退换。消费者当即指出，质量问题已摆在眼前，还有必要鉴定吗？在经营者一再坚持下，消费者把手机送到售后维修中心检测，使他万万没想到的是，维修部门竟然把手机性能故障定成“人为损坏”，不但不能退换，还得自己花钱修理。无独有偶，今年4月，另有一部手机在保修期内出现黑屏现象，维修部门的检测结论是“手机进液”，也属人为损坏。后这位消费者自己把手机送到他处修理，当换完新主板后，显示屏恢复了正常。

　　家电经营缺乏诚信规范

　　目前家电商品的促销形式多种多样，让利销售虽然给消费者带来一定实惠，但并非都诚信规范，它主要表现为“三虚”。一是虚构原价打折。无论是打8折，还是减价大酬宾，其原有价格无从考证；二是虚设特价商品或中奖活动。一些“特价”商品促销，其价格低的让人难以想象，但实际情况却如雾里看花，别看广告打得天花乱坠，真正的特价商品和大奖，消费者很难碰到；三是虚假广告宣传。最典型的是一些偷换概念广告。如今年4月28日有家报纸刊登：“××型号冰箱实行特价促销，活动截止到五一期限。”这种表述方法让一般人理解为“活动限在五一期间”。但在5月2日，不少人去购买商品后却没得到优惠，大家拿着报纸找商场交涉，结果，具有最终解释权的公司营销部门答复，“此次活动截止到五一期限，也就是限在5月1日当天”。

　　高端产品名不符实

　　平板电视属于高端技术产品，它包括液晶和等离子两种。虽然平板电视比普通电视售价高出一倍还多，但有些并没有体现出高端的质量和服务。上半年12315中心受理电视机投诉205件，其中平板电视占了24%，消费者反映电视屏幕抖动、控制键失灵、杂音干扰和屏幕出现黑点等情况，尤其是有的使用一年左右便出现问题。其中比较典型的是等离子屏幕出黑点现象。按企业解释，等离子屏幕出现3个以下黑点属于正常，这一说法消费者不能接受。他们反映：选购高端产品图的是质量保证，如果高端产品的质量不稳定，服务再跟不上，还不如买普通电视，起码普通电视从“三包”到价格都相对实惠一些。另外，计算机和数码产品发展日新月异，目前品牌电脑从处理器性能、硬盘容量和速度都比以前提高了数十乃至上百倍，但有些服务情况与产品技术相比反差较大。上半年受理电脑投诉183件，其中售后服务问题竟占了7成。消费者反映，有的弄虚作假，故意夸大故障而多收费；有的用旧配件冒充新产品；有的趁维修偷换维修商品的原器件。如鞍山西道有家电脑经销商，将在市面上回收的CPU进行翻新和包装，并以次充好用在维修业务上。今年3月，有位消费者把电脑送到该处修理，花600多元换一个CPU，由于修理后仍不能正常使用，结果在送另一处修理时才识破了骗局。另外，上半年受理数码照相机投诉15件，其中质量问题居多。如显示窗黑屏、镜头无法伸缩、曝光过度、均匀度和白平衡失调等。数码和高清已成为当今电子产品领域又一“关键词”，如何让广大消费者看得更清和欣赏到真正意义上的数字电视节目，如何让数码产品更好地为消费者生活带来享受，如何做好高端电子产品的售后服务，这已成为新的市场焦点。

　　家电“三包”有的难以兑现

　　消费者反映，在“三包”期内，家电商品若想正常退换异常困难。这其中的原因一方面是消费者自身缺乏维权意识，另一方面是有些厂商人为地制造障碍：如服务商在做完维修不如实填写保修卡时，很多消费者也不懂得索要，虽然商品已具备退换条件，但消费者却拿不出退换货证据；当一些电脑出现性能故障时，服务商就把此谎称为软件需要升级，以回避质量问题；对临近“三包”期限的商品，服务商则找各种借口拖延时间，等商品超保后便可以规避“三包”责任；有的生产企业为促销产品，把商品“三包”期限放宽，做出超出国家规定时间几倍的过度承诺。但生产企业一旦停产或退市，经销者也大都以生产企业停产为由推卸“三包”责任。依据国家“三包”规定，过度承诺是厂家和商家共同对商品做出的服务担保，它虽然高出国家规定，但具有法律效力。通过过度承诺，生产者和经销者都从中获得了经济利益，为此，商家应继续承担和履行“三包”责任。

　　空调的经营服务亟待规范

　　上半年，受理空调投诉184件，售后服务占78%。主要问题是：有的经销商在货源和安装都不能保证的情况下，却打着“空调即买即装”旗号继续招揽顾客，但顾客一旦交完款后，少则10来天、多则几个月都不给送货安装；有的商家便用单冷机替代冷暖机、用乙种型号取代甲型产品或将退货翻修商品重新包装后再次销售；有的因无货可送，便设法拖延退款暂压顾客资金。特别是从5月份以来这种情况非常突出。经调查发现，有的企业因流动资金短缺而专门靠此融资；据业内人士透露，“这比去银行贷款来的方便”。再有用这种方式可以锁住消费群，当把消费者套住之后，再以退款手续繁杂或拖延退款时间，借机兜售滞销商品。最主要一点是销售人员靠销售额产生绩效，开出销售单后便可以提取效益工资。

　　“黑手机”不容忽视

　　上半年有关假冒伪劣手机投诉32件，通过投诉发现，目前水货、拼装货和假货在市场有所抬头，尤其是有些“黑手机”从生产到销售已形成产业化。调查发现，“黑手机”有的是从境外直接走私入境，有的是用走私零件组装，因零部件来自不同国家和地区，“黑手机”除了价格便宜外，商品没有任何保证。如今年7月，某消费者从电视购物广告中看到，一款自称是广东××公司制造的手机，待机时间可达到30天，并自诩为“待机王”。当消费者打电话订购后，某快递公司不日便将货送到，而且是先交钱后看货。当消费者拿到手机后发现，该手机既无厂名又无厂址，也没有发票，经上网查询发现，该手机是冒用他人的品牌，盗用了诺基亚产品的入网许可证，其串号也未在认证中心登记，纯系“假冒和三无”产品。从消费者投诉的商品看，这部手机绝非一般地下拼装，其款式超薄而且是大屏幕，由此可以判定，造假企业已是产业化经营，再加上电视广告误导，消费者应提高警惕，千万别误入“黑手机”陷阱。本报记者梁素梅