最受消费者关注的2006年投诉分析报告于昨日公布，这份报告除了指出2006年的投诉量比2005年有所下降外，最吸引人之处，莫过于将2006年被消费者投诉最多的商家进行了排名。
2006年投诉结案率达98.9%
2006年，郑州市消协共接到消费者电话、来信、网上、现场投诉、咨询173781起，平均每天接受投诉和咨询476起。其中13570起消费投诉被受理，有13434起得到解决，结案率达到98.9%，为消费者挽回经济损失近1400万元。
郑州市消协投诉中心主任黄静说，从总数量来看，2006年的消费者咨询和投诉比2005年均略有减少，除了说明郑州的经济环境在好转外，也说明越来越多的消费者学会了如何避免侵权案件的发生。
产品质量问题投诉最多
投诉类型 在13570起消费投诉中，商品消费类占72%，服务消费类占28%。与2005年相比，服务行业总投诉量在下降，而商品消费类投诉上升了3个百分点，这说明商家的服务质量在提高。
投诉问题性质 产品质量问题仍高居第1位，占投诉总数的62%；其次是售后服务问题，占投诉总数的10%；价格问题和缺斤短两问题分别占到7%；广告问题占1%。
投诉商品类别 家用电子电器类（含手机）居首位，占投诉总数的25%；其次是日用百货类，占投诉总数的14%；烟、酒、饮料、食品类居第三位，占投诉总数的14%。
据了解，2006年的投诉类别排名与2005年相同，不过家电类和日用百货类投诉数量略有下降，食品类投诉数量略有上升。
服务行业整体质量有所提高
从受理的服务消费类投诉来看，2006年投诉量最多的是通信服务类，共1060起，占投诉总数的8%。
其次是居民服务类，共925起，占投诉总数的7%；修理维护服务类296起，占投诉总数的2%。而2005年，通信服务类的投诉为1233起，居民服务类的投诉为1214起，修理维护服务类投诉为548起。与2005年相比，2006年的投诉类别排名没有变化，不过数量均有所下降，说明郑州市的服务行业整体质量有所提高。
黑榜榜中榜 （排名按投诉量大小排列）
手机类 投诉量前10名包括：CECT、飞利浦、三星、南方高科、斯达康、天时达等。
2006年共受理手机类投诉2163起，比2005年增长了9%，涉及品牌73家。
主要问题：
1.质量问题。存在通话质量差、按键失灵、死机、自动关机、电池待机时间短或寿命短、充电器无法充电或充电后达不到说明书标明的使用期限等问题。
2.虚假宣传。部分经营者通过虚假宣传误导消费者，片面夸大手机的某项功能。
3.部分经营者销售水货、翻新、贴牌手机，或更换原厂配件，以次充好，以假充真。
4.部分经营者和售后服务单位维修人员素质差，不按国家规定履行“三包”义务，以“使用不当”等原因推诿责任，返修手机时不按照规定提供备用机，退、换机时以手机磨损或包装损坏为由收取不合理折旧费，维修质量不合格，或通过不提供、不按规定填写维修记录的方式规避“三包”责任。
家用电子电器类 遭投诉较多的包括：志高、小天鹅、新飞、万和等。
2006年共受理该类投诉1283起，比2005年的2180起减少了41%。
主要问题：
1.产品质量不合格。
2.售后服务不完善，24小时服务等承诺无法履行。
3.经营者不履行“三包”责任，部分商家利用消费者不熟悉“三包”规定的弱势地位，不按照国家规定履行“三包”义务，该退不退，该换不换，收取不合理费用，或通过不提供维修记录的方式规避“三包”责任。
4.从业资质缺乏规范管理，培训不到位，维修人员技术不合格。
5.虚假宣传，部分经营者销售产品时利用容易引人误解的宣传内容来吸引消费者。
2006年共受理空调器类投诉225起，比去年同期下降63%，涉及品牌33家。投诉量前5名排名如下：
志高、奥克斯、春兰等。
2006年受理电视机类投诉177起，比去年同期下降38%，涉及品牌17家。
受理洗衣机类投诉116起，比去年同期增长10%，涉及品牌14家，投诉量前3名排名如下：
小天鹅、荣事达等。
受理电冰箱类投诉107起，比去年减少47%，涉及品牌22家，投诉量前5名排名如下：
新飞、容声、冰熊、澳柯玛、西门子等。
受理热水器类投诉52起，比去年减少45%，涉及品牌23家，投诉量前10名排名如下：万和、美的、家家乐、创尔特、圣普、比力奇等。
自行车、电动车类投诉量前10名排名如下：阿米尼、永久、飞鸽、菲利普、裕兴、红旗、北京康鹿、荣士达等。
2006年受理该类投诉519起，比2005年的957起减少46%，涉及品牌87家。
主要问题：1.产品质量差，如车外壳断裂，电瓶质量差，充电后行驶公里数达不到说明书宣传的效果，电路接触不良等问题。
2.虚假宣传，经营者在宣传材料中对产品质量、性能进行不真实、不准确或容易引人误解的表述。
3.售后服务不及时、不到位，如维修人员素质差，修理时间过长，返修率高。
计算机类 投诉量前5名排名如下：方正、佳能、金士顿、惠普等。
2006年度共受理该类投诉58起，比2005年度的147起减少60%，涉及品牌34家。
主要问题：
1.虚假宣传。部分经营者利用消费者缺乏专业知识的弱势地位，对产品质量、性能进行不真实、不准确或引人误解的虚假表述。
2.商品质量不合格，如出现死机、数据丢失等情况。
3.部分经营者销售假冒伪劣、拼装、水货产品。4.售后服务不完善。
房地产类投诉量前5名排名如下：郑州大宇房地产开发有限公司、河南三星置业有限公司、河南裕华置业有限公司、河南姿华房地产有限公司等。
2006年度共受理房地产类投诉457起，比2005年的217起增加了110％，涉及品牌94家。
主要问题：
1.虚假宣传。
2.合同欺诈。部分经营者通过不规范使用合同、单方选定合同条款等方式，减轻自己的责任，加大消费者的义务，如只规定消费者的违约责任，减轻或免除开发商逾期交房、配套设施不合格等违约责任。
3.开发商不履行法定义务，拒绝承担违约责任。
4.开发商随意更改规划，侵占绿地，房屋质量不合格，售后服务差，出现问题后开发商和物业公司互相推诿。
5.产权证不能按期办理。
6.物业服务差，收费不合理。
洗涤服务类投诉量前10名排名如下：康洁干洗店、海洁斯干洗店、航星干洗店、小天鹅干洗店、正章干洗店、丘比特干洗店等。
2006年度共受理洗涤服务类投诉391起，比2005年度的466起减少16%，涉及品牌10家。
主要问题：
1.部分经营者收取衣物时，在取衣凭证上标注服装状况不准确或随意填写服装损坏内容，如磨损、油渍、起球等，但不注明具体位置，出现问题后以此推诿责任。或者收取衣物时将可能出现的问题全部写上，一旦出现问题就规避责任。
2.以水洗冒充干洗，造成衣物损坏。
3.衣物损坏、丢失后拒绝承担赔偿责任。
汽车类投诉量前5名排名如下：郑州凯旋利汽车贸易公司（一汽红塔）、河南泰菱实业有限公司（三菱越野车）等。
2006年度共受理该类投诉101起，比2005年度的138起减少27%，涉及品牌27家。
主要问题：
1.质量问题。如购买汽车后短时间内出现刹车失灵、发动机杂音、熄火等问题。
2.售后服务不完善。
商场、超市 遭投诉较多的包括：商业大厦、思达超市、家世界等。
2006年度共受理该类投诉101起，比2005年度的138起减少27%，涉及品牌27家。
主要问题：
1.质量问题。如购买汽车后短时间内出现刹车失灵、发动机杂音、熄火等问题。
2.售后服务不完善。
日用百货类 遭投诉最多的是服装和鞋类。
2006年共受理该类投诉1919起，比2005年的2411起减少了20%。
遭投诉最多的是服装和鞋类，其中受理服装类投诉592起，鞋类投诉403起。
主要问题：
1.质量问题。
2.部分经营者经营行为不规范。以打折商品、处理商品的名义，先提高商品原价再打折，把一些小加工厂生产的低价劣质服装贴上自己的牌子打折，趁机销售不合格或有瑕疵的商品，拒绝承担相应责任。
3.服装标示不准确。对服装面料、成分、产地、含量等内容标注虚假或不准确，服装尺码标注不统一，洗涤方式标示不清。
4.进行虚假承诺。 |
