《中国家电网》于2005年6月推出了以家电消费者为主核心的“售后服务”频道，为消费者和厂商之间架起了一座和谐消费的桥梁，受到了消费者和业内人士的好评。2006年3月14日中国家电网首次在京举办了构建和谐家电消费关系座谈会，针对当时家电行业售后服务工作中所面临的一些问题进行了深入地探讨，会议取得了非常好的效果，受到了企、行业人士以及消费者的好评。中国家电网售后服务频道为了更好的保护消费者的合法权益，完善了投诉中心的很多功能，也积极的对在售后频道投诉中心投诉的消费者进行了回访，并同时跟厂商积极沟通，为其中一大部分消费者和企业解决了相关问题，同时对投诉的种类、区域、品牌做出了相关的统计。

　　2006年-2007年中国家电网投诉中心收到消费者投诉2673份，其中有效投诉（可以保持联系的投诉）为2000份，无效投诉（联系不上及资料不全的）为673份。次此统计我们发现引起家电消费者投诉的主要因素为产品本身质量问题、维修服务质量问题、售后服务态度问题，占有效投诉的86.30%为1726份。中国家电网本着和谐售后服务的宗旨，积极为消费者解决有效投诉1017份，为消费者和家电企业构件了一条和谐沟通的桥梁。

　　此次统计我们发现投诉的家电种类还是以白电为主，其次是黑电，然后是厨卫电器和小家电。投诉人年龄主要集中在26-45岁之间，而投诉的地区较去年统计有所改变以江苏、广东、四川、上海、河北等互联网较为发达普及的地区，而大多数投诉者属于城乡、县城等二、三级市场。从这里可以看出，中国家电产品的覆盖范围非常广泛，普及程度非常高，加上互联网的普及和便利，让更多的消费者提高了保护自身权益的意识。

　　经过对消费者的回访和跟厂商的沟通，我们发现现代家电行业的售后服务水平表现一般，家电产品的质量问题以及推、拖的售后服务态度非常严重，消费者忍受不了产品长期不能正常使用、发现问题不能及时维修的烦恼，从而才用投诉来解决这些问题。然而造成这些售后服务不及时不专业的原因，大部分是由于企业的售后服务外包所致，这些维修服务点，没有较强的品牌服务意识以及出色的服务维修技术，导致了消费者的大量投诉。

　　与消费者的沟通，我们了解到，投诉是消费者的无奈之举，有的消费者甚至是愤怒了。售后服务的好与坏直接影响我们企业的品牌作用和口碑效应，很多消费者明确表示他们现在除了每天的工作生活，就是与亲朋好友在一起，会把自己所使用过的产品质量和售后服务不好的家电品牌挂在嘴上，以告诫消费者不要购买，正所谓“得民心者得天下”，这样的情况造成的后果对我们企业而言无疑是最大的损失。当然也有消费者无理取闹和蛮不讲理的情况，这次统计我们就惊奇的发现，在有效投诉中，竟然有274份有效投诉，都属于消费者的虚假投诉、恶意投诉以及索取非正常赔偿的新的状况。但是归根结底，我们不能抱怨有的消费者多难伺候，如果我们的企业如果能首先从产品质量着手，加大产品质检的力度，少出不合格产品，那相信3.15就不单是消费者的日子了。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　中国家电网 售后服务频道
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2007年3月12日