新买三星手机故障不断 消费者很闹心

投诉人：赵女士

投诉时间：6月2日

投诉内容：

    我于今年3月购买了一只三星F639手机，5月24日手机出现故障不好使用，当天便将手机送到保修点进行维修，当时维修点的工作人员接收手机的时候，说是主板坏了要更换。我要求工作人员先检验一下什么毛病，可工作人员并没有这样做，而是让我留机待修。 过了两天，他们通知我是手机面壳坏了，不能保修，要付300多元维修费，我对这样的处理结果不能接受。

记者调查：

    赵女士3月17日在延陵东路联通营业厅购买了的这只手机为滑盖手机。5月24日，该手机出现开机白屏、死机等现象。

    6月2日上午，记者来到延陵东路865号手机城一楼的三星手机售后服务部。从赵女士手机的外观来看，手机依旧很新，表面并没有划伤，也没有磕碰的痕迹。

    该售后服务部的工作人员陈女士称，赵女士的这只手机出现开机白屏、死机，经检测并不是因主板故障导致，而是手机上滑盖产生的问题，赵女士的手机修理需更换滑盖。她说上滑盖是面壳、面壳属外观，而三星公司规定：外观问题不在三包范围内，所以赵女士得付维修费。

    为赵女士这部手机进行的检测，是该手机售后服务部的维修人员邢先生。他说，给手机更换主板后，手机的故障依旧，说明手机出现故障不是主板问题；而给手机更换了上滑盖后，手机恢复正常，故障消失，这说明赵女士的手机上滑盖出现故障。与陈女士一样，邢先生也认为上滑盖是手机面壳，面壳属外观，三星公司规定外观问题不在三包范围。

    记者拨打了北京三星电子产品技术服务中心服务电话“8008105858”，1879号工作人员说，手机出现外观问题三星公司一般不保修。问及什么是外观问题时，他说外观问题一般是指肉眼能看出的如外壳有划痕、开裂等等。而手机本身内部软件等发生故障，按国家规定在三包范围内。该工作人员还说，是否是外观问题，由各地售后服务部检测认定。三星公司实行维修时主要依据各地售后服务部提供的检测报告，若是质量问题，则保修，若检测报告标明是外观问题则不保修。

    常州市消协有关人士认为，该手机售后服务部以“滑盖是面壳，面壳属外观，三星规定外观问题不包修”的理由，拒绝为赵女士的手机实行免费维修是没有道理的。该人士称，故障虽出在手机上滑盖，但并非所谓的外观问题，而是质量问题。赵女士的手机在三包期内出现故障不能使用；同时并没有迹象表明赵女士在使用时有不当行为，说明手机并非人为损坏。根据手机三包规定，赵女士的手机应享受三包服务。

调解结果：

    经协商，该手机维修部工作人员表示，将为赵女士手机提供免费维修，并向北京总部进行申请。