原来是雾里看花 电脑快修店秘密调查
08年06月30日 11:14:23 来源：电脑商情在线 刘才芳
随着pc、笔记本、数码产品近年来发展的迅速，销量逐步攀升的同时，售后服务问题也日渐突出。曾经看过一份报告中称，近年来，在家庭消费品中维修率最高的就是电脑。
电脑及其外围设备的维修服务所占的比例在全国各地区呈明显上升的趋势。电脑维修已经逐渐成为IT产业链末端一个重要的组织形态，随着行业迅速崛起，这却是一个问题多多的行业。缺乏行业标准，透明度不够，服务水平良莠不齐使得这个行业成为消费者逐渐关注的一个焦点。
云里雾里，一个模糊的行业
在竞争透明的行业，无论是对三包还是对价格、售后都会有明文规定，但在电脑维修这个行业，最典型的特点就是这是一个透明度不高的行业，而正是由于透明度不高，才使得越来越多的从业者进入这个行业沈擎是一个电脑发烧友，曾经在中关村干自己做过硬件销售，但眼看硬件产品的利润越来越薄，沈擎把目光瞄准了维修行业。转战沈阳2006年沈擎借着东软电脑城开业特别开辟维修专区的时候，投资了自己的江民电脑维修中心。公司主要以数据恢复为主，同时也进行硬件方面的维护。
对于电脑维修这个行业，沈擎认为：对于这是一个透明度不高的行业，当初进入也是看中透明度不高，可利用的空间比较大，才看好的。但从整个行业规范上来讲，这个行业是在是有些让人“雾里看花”。比如维修商承诺的质保、保修、包修、联保含义不明确，响应时间、到场时间、修复时间界定不清晰，服务方式不清楚。信息不对称造成维修信息不能充分、真实、及时传达给消费者，消费者难以知晓维修细节，因条款理解上的差异而引起的纠纷时有发生。
但事实上，《微型计算机商品修理更换退货责任规定》（以下简称《微机三包》）要求修理者认真、如实、完整地填写维修记录，记录故障、修理情况和修理后的质量状况，向消费者当面交验修理好的微型计算机商品和维修记录。按照规定，消费者在接受维修时，维修人员应出具合法票据，写明维修机件的名称、部位、故障以及检查费、修理费、辅料费和上门服务费等，维修涉及调换零配件的，应使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的合格品；调换下来的原零配件，应予以退还（符合《微机三包》的商品按规定的相关条款处理）或按用户同意的方式处理，并在发票上注明。更换下的零配件，若有具有危险性和可能污染环境情况的，应主动向用户说明。对用户主动放弃的废旧零部件，经营者应按环保部门的有关规定妥善处理。
消费者需要维修服务时，应问清收费价格，一旦心存疑问，可与各个维修中心进行确认。但目前几乎超过90％的电脑维修电都没有明确的价格表，大家报价的方法都是“待价而估”，不同的活就给出不同的价格，一般装系统就是50，但水平手法不同，价格又有30，甚至15元的。记者采访中亲历一位老先生，手里拿着一个东芝笔记本，要求重装系统，之前在家享受了一次上门服务，花了30块，系统是给重新装上了，但是所有的驱动都装不上。老人很无奈，只能拿着笔记本到三好街，这次找到了江民维修，虽然花了100元，但是能够保证机器正常使用，老人说他认。这位老人对电脑行业的维修颇有微词，认为收费价格太乱，自己心中根本没有一个衡量贵贱的标准。如果不是要和远在国外的女儿视频聊天，他干脆就不想再修这个机器了。
服务水平良莠不齐
由于这个行业还处于快速发展阶段，所以在人员资质方面也没有一个统一的标准，修理者多数都不具有维修资质证书，只有少数类似飞客那样的专业维修中心才能持证上岗；目前在沈阳很多社区电脑维修店的人员都是维修家电出身，在一家社区店里，记者询问一家电脑维修都能提供哪些服务，得到的答复是，重装系统、杀毒，再复杂的问题就要拿到三好街的专业维修地点了。
价格差距如此之大，其实是服务水平良莠不齐的一个重要原因，在沈阳的很多小招贴处，都可以看到20元、30元上门维修的小广告，但这些广告多数服务质量不高，很多问题处理不了，装上的系统也会出现不兼容或是驱动装不上的问题。
有的“黑维修”还出现假借正规厂商名义，印制、散发、邮寄小广告和名片，当消费者要求维修服务时，宣称“上门服务为主”，然后在维修过程中乱收费、更换假冒伪劣配件，获取暴利。从各个正规厂商的服务热线接到的投诉来看，地下操作的“黑维修”造成的危害和影响越来越大。由于维修的利润也是越来越薄，现在看维修中心更愿意接受笔记本业务，台式机业务其次，但对于数码产品则是非常少接触。在客户来源方面：沈擎介绍，对于个人消费者而言，无疑就是打广告和等着客户上门来找。一般来说就是两种情况：社区店以上门为主，而在三好街的这些店面则多数是等着顾客上门，干的时间长了，就会有一些名气，逐渐的活就多了起来。
但相对利润更家丰富的却是企业客户，为了寻找企业客户，他们目前主要都是通过群发邮件的方式进行市场宣传，短期内效果不是很明显，但长期看，效果还是有的，而且有的时候还可以拿到一些中小企业的外包服务，这是一个有效途径。
电脑维修也是一个有些季节性的行业，每年寒暑假之前，都会迎来一阵高峰，很多学生会把自己的机器拿来检修，处理一些问题，甚至有些学校的老机器也有寻求维修。而社区服务店，目前看还在沈阳难以形成规模。维修网点少、存在服务盲区，维修设备少，零配件供应不足，是造成其服务不到位的主要原因，维修时间被拉长。有的维修店借口地域、交通、时间等因素拖延服务日期，带来售后服务上的反差。
售后没保证，人才是困扰
对于维修的售后难度这也是一个很难处理的问题。消费者举证难、质量责任界定难度大、成本高是不可忽视的问题。现在多数维修商采取的办法就是当场验机，过后不保。像笔记本这样的产品，更是开盖100，先签署维修合同，这也使得消费者望而却步，经销商借机相互扯皮。
《消法》规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，包括：维修服务的内容、规格、费用等有关情况。针对计算机产品设计上的缺陷，有的企业已经采取了对缺陷产品实行免费维修的措施。但是，需要指出的是电脑维修商应当强化这方面的意识和预警、告知、补救等义务，加强社会监督，保护消费者的知情权。
人才是困扰这个行业发展的另一个难题，通过广泛调查，目前在三好街，懂得电路维修点专业维修人员平均工资只有1500元左右，就是这个价格，还是算比较高的。而且人员流动性相当大，除非能提供三险一金，才能留住人员。所以，各个维修店面，基本雇用的工人越来越少，一是成本考虑，二是人员是在不好找，真懂得集成电路维修的，好都人，都已经改成自动控制专业了。
电脑维修服务只有尽快在服务理念、维修服务人员的技术素质以及服务规范等方面努力完善，才能提升整个行业的服务水平。
