不满服务态度 诺基亚客服打人引发冲突

    在诺基亚客服维修手机，因为对客服态度不满意而引起双方发生肢体冲突。

    近日，本报接到读者张女士投诉，在诺基亚客服维修手机被打。在采访中，张女士向记者讲述了当时的情况：“我丈夫的手机是诺基亚的行货E50智能手机，2月份在天目西路诺基亚客服已经进行过2次维修，更换了主板。6月13日，我们发现手机出现Sim卡注册失败，于是当天到福州路的诺基亚客服中心去维修，当时客服的一个维修人员表示没有问题，手机正常，我们支付了120元的费用。第二天，也就是6月14日，早上我们发现手机故障依旧，10点左右我们再次赶到福州路的客服中心，要求退还维修费用，并恢复原状，以为客服告诉我们可以恢复原状，但是下午4、5点左右去拿手机。于是下午5点多，我们再次来到客服中心，客服告诉我们，他们是谁接单谁负责制，所以必须找上午接单的哪位客服，在退款的时候，我们发现手机并没有按照上午说的那样恢复原状，而那位上午接单的客服一直不在。大家就僵持在哪。诺基亚方面一位女性在接待过程中态度一直不好，加上长时间的等待，我丈夫就非常的生气，顺手砸了一张没人的椅子。双方就发生了口头上的争执，诺基亚一位身材魁梧的人过来揪住我丈夫的手，还有几位客服一起上来想把他拖进边上的小房间，我一看急了，就冲上去想拉开他们，结果对方一个客服人员，一脚把我踢开，当时现场很乱，我还带了一个孩子。后来有在场的旁观者拨打了110电话，警察过来调查之后我们也去验伤，基本都算是比较轻微的软装组织挫伤。在警察的提议和协调下，我们选择了双方和解。”

    张女士的单方面供词很难完全让人信服，记者试图联系诺基亚福州路维修中心，但是非常遗憾，截至截稿前，记者始终没有打通电话，没有联系到当时在场的客服人员核实情况。不过在论坛上，有网友讲述了一些自己在现场看到的情况：“当天一对夫妻带了一个小孩去修手机，可能是手机没修好的缘故，双放发生了争执。那个男的摔了一张椅子，还把客服胸牌拗断了。双方就扭打在一起了，哪位女士是想劝阻，但是她老公不听她的话，还是继续闹，还狠狠咬了对方一位女店员一口，结果就有人拨打 110报警。”

    据记者了解，当天发生纠纷之后张女士和她丈夫还是拿到了维修手机该退还的费用。在投诉中，张女士表达出了一种非常不满的神情。表示对于当天现场和解只是处于当时现场情况，自己内心还是非常不情愿的。她希望诺基亚方面能对这次的事情做出一个解释。

    记者在第一时间拨打了诺基亚上海分公司徐小姐的电话，徐小姐表示：“6月17日，我们已经收到了客服方面转发过来的相关情况，也知道了这次事情。由于我们的客服是外包给第三方合作伙伴公司来执行的，目前客服方面已经在调查这件事情，具体的情况目前还不了解。我们会督促客服方面尽快做出结论，给出相应的答复。”

    上海市汇业律师事务所袁芸律师表示，不管是张女士丈夫还是客服中心人员，他们以暴力方式解决这个问题都不妥当。毁坏公私财物和打人的行为，如果情节严重都可能导致触犯刑法，后果是不堪设想的。所幸这次并没有造成很恶劣的结果，但是作为服务商的诺基亚而言，有必要更多的反省下，如果不是他们不能给消费者提供合理的满意的服务，又怎么会有这样的事发生。

    本报维权专家老轩认为：一个巴掌拍不响，这次的事情从各方面综合的信息来看，张女士的丈夫自身也有过错，在处理事情的时候过于激动，不管是摔椅子，还是拗断对方工作人员的胸牌这些都是非常不可取、不理智的行为，容易激化矛盾。消费者在维护自己权益的时候一定要冷静，有礼有节。任何问题都可以通过行政乃至司法途径解决。而作为诺基亚方面来说，不管是自己公司的客服人员，还是外包给第三方公司，都是代表诺基亚这个在国内数一数二的手机品牌的形象。俗话说客户就是上帝，这样的事情不仅仅影响的是诺基亚的品牌，也伤害了广大使用者的感情。我们希望这样的事情一定不能再发生。

    在截稿前，记者了解到，警方对于这次事情的处理结果是张女士夫妇赔偿诺基亚福州路客服中心相关工作人员100元医疗费，而诺基亚方面也来信告知，福州路客服中心也已经对相关人员进行了非常严肃的行政处罚，具体的处罚细节，诺基亚方面不愿透露。徐小姐表示：“作为客服人员，不管出于什么原因，动手打人肯定是不对的。诺基亚一直秉承‘专业专注、全心服务"的服务理念’。我们会督促服务中心加强对员工的培训及教育，我们一定会引以为戒，不再让此类事件发生。”