手机维修点禁以“公司规定”推脱责任

    昨天，记者从相关部门获悉，信息产业部《消费电子产品生产企业售后服务规范》预计于今年上半年正式颁布，拟对包括手机在内的各类电子产品售后服务的技术要求进行规范。此规范实施后，消费者买的电子产品出现问题，售后将不能再按“公司规定”推脱责任。

手机维修 “公司规定”成挡箭牌

    年前，周女士在一家手机店买了款手机一个多月后，突然发现手机自动关机，拿到售后维修部去维修，维修人员对手机进行了软件升级，也未填写维修记录。可没到一个月，手机又出现自动关机，再次找到维修部，仍是帮其做了下软件升级。周女士就表示，一个月没到送修两次，完全符合“三包”中的换货条件，但维修部就是不肯换机。

    维修部人员也有他们的解释，此故障排除手段是进行软件升级，按公司规定软件升级不属维修范围，所以不好填写维修记录。市工商局12315人员表示，软件升级不属维修已成行规，目前包括手机在内的电子产品，不少售后问题还是按企业内部规定解决，消费者只能和企业协商。比如厂家单方鉴定问题，退机不含电池问题等。

将要求维修网点资质

    据了解，制定该《规范》的目的，一是规范消费电子产品生产企业的售后服务活动维修市场，要求生产企业按照“三包”规定建立与销售规模相适应的售后技术服务网点；二是要规范企业售后服务机构的资质评定，为公平、公正地开展消费电子产品生产企业售后服务机构资质评定制定统一标准；三是为工商行政管理和信息产业主管部门依法监督检查提供技术依据，从技术标准层面为政府部门的宏观管理、政策制定提供参考。

    据信息产业部官方网站发布的文件显示，《规范》将作为行业标准，填补消费电子产品售后服务管理标准的空白，主要规范各类消费电子产品生产企业售后服务，包括产品分类、机构设立、服务内容、投诉处理、仲裁检验等技术要求。

    有业内人士透露，《规范》如果细化，售后服务应包括日常维护，以及案例中提到的免费升级，维修次数达到多大限度可以退换，甚至服务人员的态度都将有新说法。对于企业各自拿“公司规定”来推脱责任，《规范》将会结束这样的售后“乱”时代。

背景数据

    市消协投诉数据显示，2007年消协系统共受理消费者投诉3843起。其中，移动电话产品共受理423件，占投诉总量的11%。主要表现在通话质量差、自动关机、黑白屏、按键不灵、待机时间较短、售后服务差等。计算机类商品投诉达到88件，占投诉总量的2.29%，主要反映在计算机有质量问题；经销商或维修站以人为造成为由拒绝三包等。