冷也不是热也不是 三星空调不够意思

    投诉记录(维权热线85852167)：我是市区的一位消费者，姓马。2003年8月份，我在市区一家电卖场购买了一台三星牌柜式空调，使用没多久就发现制冷效果并不是很好，但还可以勉强使用。当年冬天再使用时，发现空调制热效果也很不好，开了几个小时，也无法达到设置好的温度。我们找到维修部，他们来检查后给空调添加了氟立昂。可用了没几次，同样的毛病又出现了。

    每年夏季、冬季用空调时，制冷制热效果都不是很好，每次维修工人来，解决的方案都是添加氟立昂。有一次在我们的提醒下，维修工人才对空调作了彻底检查，发现空调的铜管已严重变形。但在更换铜管后问题并没有得到解决。至今空调维修了七八次，维修记录单上也记得满满当当。我们认为空调总是修不好说明质量有问题，要求更换空调，可维修工人一再表示一定会把空调修好，不愿意更换新空调。结果就这么一直拖着，现在空调已超过3年的保修期，维修部不愿意再提供免费维修了。空调放在家里成了摆设，我们觉得这个责任应该由三星公司来负。

    汤妹调查：要联系“三星”的售后服务并不容易，汤妹先是通过114查询“三星”在绍兴的维修部电话，但只能查到三星专卖店和三星手机的售后服务电话。后来汤妹又联系到家电卖场，工作人员称，该空调的售后服务由三星公司自己负责，他们也没有三星空调在绍兴的维修部电话，消费者有问题只能拨打“三星”的全国服务热线。

    随后，汤妹根据卖场工作人员提供的电话，拨通了“三星”的全国服务热线，接线员服务态度不错，但他表示自己没有处理权，只能记录下情况后反映给相关负责人。在汤妹多次“请尽快联系”的要求下，1个多小时后三星售后服务的工作人员回电称，根据他们的记录，马先生确实报修过空调，但记录单上只有3次报修，其中还有2次后来取消了。

    为了证明这只空调确实维修过多次，马先生将维修记录传真给了三星公司。第二天，汤妹又致电三星全国服务热线，这次接电话的是另外一名工作人员，他不肯透露负责人的电话，依旧回答会将情况尽快反映上去。直到第三天，三星公司才答复称，已经收到了传真，他们会安排绍兴的维修部上门检查马先生的空调，并尽量维修好空调，要是实在维修不好，总部会根据情况处理。而这个时候，汤妹和马先生起码已打了近10个电话，问题仍没有得到根本解决。

    汤妹感言：三星公司是大公司，其规定消费者所有的维修必须统一报至全国服务热线，再由服务热线联系当地的维修站。这样的规定可能是为了方便其管理，但实际上却给消费者带来了麻烦。拨打服务热线后，接线员没有直接处理权，只能上报，究竟怎么处理，何时处理好，消费者无法得知，而要是再打电话去咨询，接线员变了，第一次报修的内容还得重复一遍，得到的回答也一样。消费者只能在家里被动地坐等消息。汤妹真诚希望诸如三星这样的大公司在兼顾内部管理的同时，能够多为消费者考虑，在服务上更加人性化一些，处理问题的效率也能更高一些。