诺基亚拒赔偿冷处理引不满 引越洋官司

　　“诺基亚遭遇年底‘道歉门’”报道引起强烈反响，诺基亚厂家却一直保持缄默，有关负责人表示要“冷处理”。记者昨天下午了解到，消费者岳女士已经网上求助海外法律服务机构，如果诺基亚厂家在月内仍拒绝正式赔偿和道歉，她打算与对方打一场“越洋官司”。

　　诺基亚：保修流程已成售后“定律”

　　今天上午，岳女士致电诺基亚售后服务中心，热线负责人表示可以公开“手机保修的有关处理流程”，并表示这一流程已经成为售后的“定律”。

　　据岳女士提供的网上传真显示，诺基亚手机保修的有关处理流程第一条规定：顾客必须带手机到诺基亚指定的售后服务中心维修，如果是要求“三包”服务的，必须带齐购机发票、保修卡（如要换机或退机须带齐整机包装、随机的附件和礼品）。岳女士随后致电诺基亚济南客服，一位客服人员表示“厂家要求冷处理，客服人员答复不能涉及‘三包’规定，包括售后服务流程是否违规问题”。当问及该答复是否代表厂家意见，对方要求她继续向厂家求证。

　　诺基亚济南客服中心焦经理介绍，该中心向岳女士道歉只代表接待人员个人，并不意味着厂家和售后服务机构有过错。同时，他认为标准流程是“定律”，是厂家意见，即使与“三包”规定有冲突，售后服务机构短时间内还要继续执行。

　　工商：明知违规却难处罚

　　今天下午，岳女士从济南市工商局了解到，消协方面已与诺基亚方面沟通过，但厂家和售后服务机构一直没有正式答复，能否解决这一纠纷，还需要进一步协调。

　　工商部门有关负责人介绍，国内手机行业违反“三包”规定的投诉较多，有关部门曾就如何保护消费者和强制处罚建议立法，但一直没有通过。因此，工商部门对类似案例只能协调处理，劝导商家和消费者尽量达成协议。岳女士告诉记者，她家住历城区，历城消协部门也已介入调查。17时，记者致电历城工商分局。有关负责人介绍说：“这类纠纷比较典型，商家明显存在违规事实，处理起来却力度不大。一方面消费者意见很大，另一方面执法处罚没有立法，商家往往不予配合。”

　　律师：网上代理越洋官司

　　18时许，记者了解到，岳女士已经网上求助海外法律服务机构，如果诺基亚厂家在月内仍拒绝正式赔偿和道歉，她打算与对方打一场“越洋官司”。

　　18时15分，岳女士在济南市法律部门的帮助下，开始网上联系美国的一家法律事务所，网上信息显示该法律事务所已成功接受了岳女士提交的信息，并提示72小时内再次网上联系。市法律援助中心律师黄金泉表示，该起手机纠纷一旦取得海外法律机构的代理，根据商业诉讼惯例会很快进入法律程序，网上授权代理越洋官司同样有效，将会成为国内手机售后服务首例越洋官司。“值得注意的是，国外更注重社会影响，一旦证实厂商行为侵害了大多数消费者的权益，岳女士胜诉的可能性将相当大。”