消费者投诉统计 服务质量合格率达85%

    “热水器漏水了？这不属于我们管，你应该找修理管道的。”昨晚接到“顾客”求助电话后，樱花热水器工作人员这样回复，这令中国质量万里行促进会城市服务质量调查组人员感到意外。

    昨晚7点半到11点的暗访中，调查组人员对我市空调、热水器等9个行业30家企业公布的24小时热线电话进行了暗访。除樱花热水器外，还有广州日立电梯、群升防盗门也被判定为售后服务不合格。晚11点，调查组组长李希春对记者表示：“济南城市服务质量总体合格率为85%，比去年提高了3个百分点。”

    从6月17日到6月24日，中国质量万里行促进会城市服务质量调查组对我市的窗口单位、售后服务单位以及其他服务行业进行了明察暗访。结果表明，济南明察合格率为80%，暗访合格率为90%，总体合格率为85%。

    李希春说，目前调查组已在南京、南宁、广州、济南四城市进行了明察暗访，济南暗访合格率居首位，总体合格率排在南宁之后，位列第二。

    暗访人员告诉记者，按国家规定，电梯、防盗门、保险、汽车销售商应提供随叫随到的救助服务。尤其电梯等特种设备行业，一旦接到求助电话后，哪怕求救者使用的不是自家品牌，所有电梯品牌的售后服务人员必须先到场救人。不能提供上门服务，那它的售后服务就是不合格，售后服务电话打不通、关机同样是不合格。

    调查显示，在被调查的各行业中，人寿保险合格率最低，仅有50%。比如泰康人寿服务较差，营业厅值班经理空岗近15分钟，值班经理与大厅内吸烟的人交谈，首问负责制执行不好，对客户服务用语不规范，着装不统一，无工号，营业环境杂乱。

    调查发现，一汽大众众捷4S店工作人员扎堆聊天，维修人员态度较差，无监督投诉电话，华瑞店个别工作人员服务不主动热情。

    调查显示，顾家、金意达、群升、金盾防盗门售后服务较差。夜间不能提供上门服务，没有明码标价，顾家安全门服务电话无人接听。