调查显示 手机用户服务满意率仅38.2%

    赛迪顾问日前发布《2008年中国手机售后服务产业发展蓝皮书》。调查显示，去年手机市场销量接近1.5亿部(不包括黑手机)，销售额突破1600亿元，但售后服务市场只有38亿元，仅占销售额的2.4%.而国外手机售后服务通常占整体销售收入的6%.国内手机售后服务市场价值远未被挖掘。

    此外，由于国内多数手机厂商“重销售，轻售后”，大量无售后保障的产品涌入市场，导致手机售后服务满意度持续下滑———手机用户服务满意率为38.2%，比去年相比下降0.7%.而来自中消协数据，去年消协共受理手机投诉8万多件，是投诉量最大的单项产品。

    立法引导“山寨机”

    中国消费者协会信息部主任韩华胜透露，去年消协共受理手机投诉80470件，是投诉量最大的单项产品，占投诉总量的12.3%.“在所有手机投诉中，质量投诉占78.9%，主要问题集中在通信质量差、杂音、音量小、自动关机、黑屏、死机等。此外，还有部分机型出现待机时间与宣传不符，液晶屏显示等质量问题的投诉。”

    针对“山寨机”质量欠佳的现状，韩华胜指出，仅靠“事后打击”不能彻底解决问题，应采取立法和制定标准相结合的方法来规范市场。“目前政府正在制定类似《消费者电子产品售后服务通则》的标准，其中就包括了手机的售后服务工作，还包括了电视、数码产品的售后服务。”

    赛迪称，由于利润、技术及配件支持等原因，高端维修多数由手机厂商控制，但厂商往往在售后服务方面投入有限，直接造成维修周期长、速度慢。此外，中小维修网点欠缺高端维修能力，而中低端维修利润日益降低，也影响维修积极性。

    售后服务有价值待掘

    去年，国内手机售后市场规模仅占整体销售额的2.4%.而国外手机售后服务通常占整体销售收入的6%.赛迪顾问咨询师李学芳分析，售后服务成本是事后成本，对销售利润、经营业绩、企业资产的影响是隐性和滞后的。因此，多数国内厂商形成了重生产与销售、轻售后市场，重研究与设计投入、轻售后服务投入的经营理念，造成售后服务市场畸形发展。

    据悉，日、韩等国以手机美容为代表的增值业务快速发展，国内手机售后服务也开始“多样化”进程，如手机美容、手机清洗、手机号码备份、手机参数设置、附件销售等业务。“多媒体手机的普及与运营商加强开展增值业务，未来图片下载、铃声下载、歌曲下载、应用软件等与内容服务相关的增值业务需求会更加旺盛。”

    ■视点

    诺基亚高级售后服务经理张冬生：靠服务提高用户忠诚度

    南方都市报(以下简称“南都”)：诺基亚的返修率大概是多少？

    张冬生：诺基亚的返修率低于5%.

    南都：诺基亚会不会推出一些以旧换新的服务，既能够维护用户对品牌的忠诚度，也让利给消费者。据我所知不少厂商采用这一策略。

    张冬生：以旧换新是一种中性手段，来保持或提高用户忠诚度。我们更关注售后服务。事实上以旧换新对销售方面是有冲突的，如果都是以旧换新，就会对新机销售产生负面影响。所以我们暂时不会采取以旧换新的做法，而是提高售后服务质量，赢取用户的满意度和忠诚度。