美服务不完全记录真诚服务让顾客放心

    作为中国最大的家电零售连锁企业，国美电器在全国280多个城市拥有1200多家门店，每天有无数家电产品走进千万个家庭，在这背后，是20多万国美员工辛勤的努力和汗水。

    本期我们将汇总部分消费者和国美电器之间的一些小故事，让我们真切感受国美电器的服务：

一、真心服务社会 捐助残母病儿

    08年5月28日，《哈尔滨生活报》报道了一篇标题为“300人凑钱买来大冰箱”的文章，讲述了发生在黑天鹅国美南岗店的一个感人至深的故事。

    今年五一前夕，黑天鹅国美南岗店行政副店长衡淑涵接到一位女士的电话，她叫袁庆华。这位女士声音憔悴地告诉衡店长她想买一台价格便宜的冰箱给身患重病的儿子，衡店长立即与袁女士约定下午在门店进行详谈。

    下午袁女士来到门店，她慈祥的脸上挂满了沧桑和疲惫，经了解，袁女士是一位高度近视几近失明的残疾人，丈夫早逝使家中经济十分拮据，她把所有的希望都寄托在考上哈尔滨工业大学的儿子段双亮身上。可就在双亮即将毕业的时候却突然患上了尿毒症！使这个本就贫困的家庭雪上加霜。袁女士现急需一台大的冰箱为儿子装药品促红素和维持生命的食品。

    在冰箱展区转了一圈又一圈，袁女士发现自己一款都买不起，她手里攥着靠低保攒下的几百元钱，想到可怜的儿子，泪水在眼圈里打转。衡店长让袁女士留下了详细地址和联系方式，表示五一促销时一定会让袁女士买到称心的冰箱。

    送走了袁女士,衡店长立刻将此事汇报给店长王芳，王店长马上召集员工开会，大家对袁女士的遭遇深表同情，并同时喊出同一个声音――捐款！一时间，南岗店一、二线300余名员工纷纷慷慨解囊，你5块，我10块……300颗爱心汇聚成的1400元钱马上就换成了一台冰箱，当晚就送到了袁女士家中。

    袁女士收到冰箱紧握着衡店长的手感激的流下了眼泪，连连道谢。《哈尔滨生活报》对黑天鹅国美的爱心行动进行了全程报道，形成了极佳的社会反响。

二、优质的服务让老人一年铭记

    07年7月，顾客周先生在上海国美宜山店为自己年事已高的父母购买了一台彩电和一台洗衣机，后出国工作。

    物流利信车队送货员马涛在上门后见老人正迈着蹒跚的脚步在院子里打水洗衣服，老人家里没有洗衣机，看的还是黑白电视。马师傅立即接过老人的水桶帮忙打水，后他见老人家中空间小又有许多旧家具，又帮助老人将旧家具搬走，将电视和洗衣机安置到位，最后又耐心地为老人把洗衣机的水管接好，教老人如何使用。老人感动得热泪盈眶，夸他像自家的孩子一样无微不至。

    时间过去了一年，当这件事已随着时间被淡化时，老人的儿子回家后打来电话，告诉我们二位老人对马师傅的服务仍念念不忘，要替父母向他表示衷心的感谢。

三、维修技术差，国美解烦忧

    顾客许先生07年12月在宁波国美天一店购买海尔彩电，10天后因质量问题更换新机，但仍无法正常使用。厂家售后上门后不但未能修复，还以电脑板需升级为由蒙骗顾客后离开，顾客不满并要求换货，但厂家拒绝，表示只能够再次维修。

    顾客情急之下将此情况投诉至宁波分部客服部，客服部包玉珍得知情况后，耐心安抚顾客，并承诺顾客一定为其解决，真诚的态度让顾客吃了定心丸。虽然厂家不同意出具鉴定单、电视包装箱丢失等使换货十分困难，包玉珍却并未因此退让，为了顾客的利益，她和分部售后先后6次与厂家协调换机事宜，最终为顾客更换了新机。顾客为包玉珍认真负责的服务态度所感动，并写来感谢信对我司的服务予以肯定。

四、用真诚的服务擦掉顾客心中的“划痕”

    5月20日，一封饱含感激与谢意的表扬信寄到了北京国美，表扬一位夏普彩电的促销员，他的名字叫吕强。

    顾客3月2日在长虹桥店购买夏普彩电一台，由于自己看不懂说明书，调了几天也没有调出台，儿子又不在家，于是打售后电话求助，售后表示不负责调台，挂断了电话。顾客试探着拨通了销售人员吕强的电话，小吕二话没说，下班后没吃饭就赶到顾客家中帮助调台，手把手教会顾客如何使用后才离开，连一口水都没喝。

    几日后，顾客发现电视屏幕上有一道“划痕”，随即拨打售后电话，售后人员上门后看了一眼，写个鉴定书什么都没说就走了，不知如何处理的顾客再次拨打电话求助小吕。小吕第二次上门后经过观察发现屏幕上并非划痕，于是小心的用棉布把痕迹擦掉了。

    顾客说：“小吕不但擦掉了电视划痕，也擦掉了厂家售后留在我们心中的划痕，感谢国美培养了这么好的员工。”