国美服务不完全记录：用真心感动顾客

    作为中国最大的家电零售连锁企业，国美电器在全国280多个城市拥有1200多家门店，每天有无数家电产品走进千万个家庭，在这背后，是20多万国美员工辛勤的努力和汗水。
   
    本期我们将汇总部分消费者和国美电器之间的一些小故事，让我们真切感受国美电器的服务：

    事迹一

    内蒙国美：热心服务感动消费者

    顾客张先生于2007年3月在内蒙国美昆区店购买了海信空调两台。购机后一年时间内两台机器陆续出现故障，厂家售后多次上门维修故障仍未排除，分部售后主管左永峰得知情况后，主动联系了顾客并要求厂家立即上门维修。但一周后机器再次出现故障。左主管从顾客利益出发，先后三次与厂家协调并最终为顾客更换了新机。

    门店空调主任孙红和海信空调促销员刘晓慧在空调维修及更换前后多次主动电话联系顾客，为其提供解答和帮助，张先生真切地感受到我司对顾客的关怀与重视，写感谢信寄至国美集团总部。
 

    事迹二

    无锡国美：为老人特辟“绿色通道”

    一位老年顾客在无锡国美胜利门店购买了录音笔一支，价格350元，为刷卡消费。次日老人到门店表示由于自己听力差，本想购买一支录音笔录下儿女打来的电话，再请人帮助写下所录的内容。但由于录音笔操作复杂，不适合自己使用，要求退货。

    出于对老人情况的考虑，门店破例为老人办理了3C商品非质量问题退货。几天后老人再次来门店，表示退款还没到卡上，认为自己受骗，强烈要求退现。经财务确认，钱已经划款到银联，只等到帐。客服人员向老人解释刷卡退款到帐的时间为15日，但由于老人耳背且情绪愈加激动，根本听不到。分部财务部陈韩城经理得知情况后，毅然自己拿出钱为顾客办理了退现。出于对老人安全的考虑，韩经理又拿出100元钱交通费给老人，并嘱咐门店人员送老人回家。

    三日后，老人来到门店点名就找陈韩城经理，见面后他把钱还给了陈经理又致谢又道歉。陈经理说：“这些都是应该做的，因为我们永远相信我们的顾客！”

    事迹三

    河北国美：12小时送“温暖”

    二月初的一天，一位顾客来到衡水店海尔热水器展台对促销员王艳尊说：“家里的老人急着用热水器，我还必须马上赶火车出差，拜托了。”留下1500元钱和一个电话号码，就匆匆离开了。

    王艳尊没有迟疑，先为顾客挑选了一款价位低、操作简单且保修时间长的机型，在付款后她考虑到物流当日无法送到，当即联系了物流并自己打车赶到大库提货，同时联系售后安装并挂了加急。赶到顾客家中时，见一位老大妈正在用刺骨的冷水为瘫痪在床的老伴洗衣物。

    安装人员随后赶到并立即进行了安装。出于为老人利益着想，王艳尊请安装人员在保证质量的前提下使用老人家中原有的配件，为老人节省每一分钱。安装后又详细的为老人介绍了操作和使用流程。老人激动的热泪盈眶，再三表示感谢，王艳尊将票据交给老人后离开，对打车费用却只字未提。

    事迹四 

    西安国美：顾客送锦旗表彰国美员工

    顾客刘先生于12月16日在西安国美北大街东方店购买了海信液晶彩电一台。次日安装使用后，刘先生父母觉得电视效果不佳。因彩电并无质量问题且已安装使用，无法按诚久保障条款办理退换货。

消费者给西安国美北大街东方店送锦旗

    东方店客服主管乌丽娜在得知顾客情况后积极协调厂家，为顾客办理了退货，并根据顾客需求为其推荐了一款适合老人的彩电。顾客非常感动，并于1月7日送来锦旗，表扬门店“急顾客之所急，需顾客之所需”。
 
    事迹五

    沈阳国美：做残疾顾客的“轮椅”

   沈阳国美铁岭店于07年11月12日迎来了三位特殊的顾客:一对60岁左右的老年夫妇和他们腿部有残疾的女儿，老人进门后见到促销员王毅在门口导购，对其说明了女儿的行动不便的情况，希望能得到帮助。

   出于对顾客安全的考虑，王毅毫不犹豫地背起顾客在卖场进行选购，并且耐心地为顾客进行讲解。此时在场的每一位顾客和员工都被此情景所感动，对王毅投去了赞许的目光。购物结束后，王毅一直将顾客送出门并为顾客叫车，搀扶顾客上车后才放心回到工作岗位。

    事迹六

    南京国美：六次上门服务感动消费者

    顾客汤先生于07年8月在南京国美江东门店预购买了三台海尔空调并预约12月底进行安装。由于顾客家中装潢且条件受限，安装难度很大。为了保证在不影响安全、美观的情况下不和顾客家中装潢发生冲突，安装人员朱玉涛、高荣宝先后六次上门为顾客设计、排线，终于为顾客安装并调试完毕。二位师傅每次上门都提前与顾客预约并准时到达，有一次因顾客不在家，他们在门口等待了一个多小时而没有半句怨言。

    顾客对两位安装人员的服务非常满意，致信南京分部对二位师傅的周到服务提出表扬，并祝愿我司新一年中有更好的发展。