顾客满意服务成为家电企业制胜法宝

    据美国微软公司总裁估计，该公司今后80％的利润都将来自产品销售后的各种开发、换代、维修、咨询等服务，而只有20％的利润来自产品销售本身，即服务质量将决定企业未来的命运。所以，企业不仅仅要有使用户满意的产品质量，而且更要学会为用户满意服务，通过满足用户的需求，用高质量的服务创造出更高的效益。“让用户完全满意”已成为每一个中国企业都面临的重大课题。所谓顾客满意是成功地理解某一顾客或某部分顾客的爱好，并着手为满足顾客需要而作出相应努力的结果。

    现实表明，产品是固定的，服务形式是灵活的，因此要不断开创新的服务领域，切实维护自身产品形象，因为企业形象就是潜在的销售额。某项调查得出结论，提出投诉而获得满意解决的顾客，比那些没有发现问题的顾客会购买更多同品牌产品。在提出不满的顾客中，90％不会投诉，也不会再购买你的产品，但平均每个人会对相识的九个人说不满，这种传言对企业非常不利。另外当顾客对购买商品进行选择时，朋友推荐比广告有双倍的影响力。搞好顾客满意服务，是最省钱最实效的广告宣传，享受到热情周到服务的消费者，会自觉成为你企业的广告员。

    激烈的市场竞争，顾客最终是赢家，这句话说明现在顾客选择余地很大，如果接受服务时受到不满意接待，他将会选择其他品牌产品，最终会买到他自己称心的产品。因此，提高顾客满意度的途径要围绕“以顾客为中心”，并且在服务时要大力推广给顾客留下美好的“瞬间感觉”，顾客会根据自己受到接待时的感觉，对这家公司或机构的服务做出默默的评价，从而成为该公司忠诚的顾客。这些顾客会给公司带来更高额的利润，更高的市场占有率，更短的销售周期。

    据不完全统计，熊猫电子集团有限公司目前累计有近亿个熊猫用户，全国平均每15人中就有一个熊猫用户，用好这近亿个熊猫用户，会给公司带来巨大财富。据北京派力公司研究显示，平均一位忠实的顾客能为“熊猫”带来约1．8万元的销售额，也就是说，如果“熊猫”近亿个顾客中有100万个忠实用户，“熊猫”每年的180亿元销售额也就有了保证。

    近几年来，我国家电企业抓住机遇，市场的占有率大幅提高。但是，继续提升品牌形象和市场占有率，就需要靠强有力的品质管理和顾客服务来“推进”。全社会都意识到满意服务的重要性，应该说这是对各企业的一次机遇，看各企业能不能抓住，谁能把握这次机遇、谁能在满意服务工作中略高一筹，谁就能赢得新一轮市场。