遭遇侵权 如何让消费维权不再难？

    消费维权其实折射了商家的诚信和政府有关部门的管理能力。商家如果不以诚信为本，国家法律和执法行为如果不能对故意侵害消费者合法权益的行为有足够的威慑，消费侵权对于消费者来说只能是防不胜防，被动挨打。要让消费者维权不再难，我认为必须对丧失诚信、故意侵权的商家进行严惩。

    消费者遭遇侵权，大都是购买到假冒伪劣商品，或接受的服务有欺诈，物非所值。事实上，不少侵权行为都可以依法惩处。然而，有关执法部门在处理消费纠纷时，多数认为能帮助消费者挽回部分损失就算完事，并未对经营者进行有效惩处；而消费者在不得不把维权推上司法程序时，漫长的诉讼和诸多费用又使消费者无法耗下去，且最终的判决也对侵权人打击不大，因此许多消费者碰到权益受侵犯时多数选择能忍则忍，而坑人的勾当却在不断故伎重演。因此，我认为，要让消费者维权不再难，无论在行政上还是司法上，都应对不法商人进行足以令其害怕的惩罚，坑人的手段越隐蔽、取证越难或是趁火打劫，惩罚就应越严厉，让他们彻底打消坑人的念头。

庄映峰（长江通讯城管理人员）：责任约定明确 减少消费纠纷

    据我多年观察，引发纠纷的因素各有不同，但商品性能说明不清、责任约定不明是一个重要原因。因此，在进行商品交易时，经营者若能将商品的性能、价格更清楚地进行说明，消费者能更认真地了解商品的材料说明并按规定明确约定双方的责任，消费纠纷一定会减少，从而减少消费者权益受损的机会。

    自从消费维权问题受到社会各界普遍重视以来，手机消费纠纷就一直是热门话题。但事实上，早期的手机消费纠纷大多是因为“不懂”而对职责约定不明所引起。经数年的“磨合”，上述的情形已大大减少。多数消费者都明白经营者必须提供合格的产品和正确的商品信息，并对售出的商品负有一定售后服务的义务，不履行义务就可能违反相关规定；还懂得在购物时保留相关凭证。而商家在日益激烈的市场竞争中对于“拥有诚信方能制胜”也有了更深的理解，懂得在经营中尽量销售质量有保证的商品，力求让消费者明白消费、放心消费。一些手机经营者甚至把手机“三包”规定的内容刻成印章，售出商品时就在交给消费者的单据盖上印章，提醒消费者依法维权。

    但在“老纠纷”减少的同时，一些有“技术含量”的消费纠纷却在增加。比如手机外表划花、外置器件折断或震动性损坏，这种损坏是不是人为造成就成为最难断定的问题。我认为，责任难以认定，实际上还是因为有关法律法规的制订不够具体和科学，还有检测手段跟不上，这些都有赖于有关部门的不断完善。

张鑫苞（龙湖区消委会）：增强证据意识 才能有效维权

    多年从事消费维权的工作，我感受最深的就是证据越充分，维权越有保障。消费者在日常生活中应培养做事细致、保存凭证的习惯。

    购物或接受服务时保存单据是消费者最基本的要求。在前几年，受理不少电器方面的消费纠纷，很多都存在购物时没索凭证的问题。购买电器没有凭证，出了问题，销售者若矢口否认，消费者基本上就只能吃哑巴亏。后来很多人都知道电器有“三包”规定，购买的环节基本不出问题了，却在维修的环节上出问题。如电器出现故障后送保修时，售后服务部门没有作详尽记录。按相关规定，电器在保修期内经3次保修仍不能正常使用的，可以要求更换同品牌、同型号的商品，但保修时记录不清，不少消费者购买的商品虽然符合这个规定，但最终没能享受这项规定。最不应该的是，直到目前还有一些人在寄车时不拿寄车卡或其它有效凭证。去年一消费者在市区某大厦寄车，因和大厦的保安较熟悉，车停放后就没拿卡，随后车被盗走。保安当然表示会按规定承担责任，但数天后，有关负责人却否认车场丢失对方的车，因为消费者没能提供寄车的任何凭证。不过后来有市民帮丢车者做证实，消委部门也努力调解，大厦物业最终作出让步，但补偿额度有限。这类案件现在每年都还有数宗。

    目前最必须注意的是购买食品的证据保存。不久前一消费者吃了在市区某大型超市购买的鸡翅，随后身体感觉不适入院治疗。消费者的亲属随即到超市交涉，并将情况投诉到有关部门，有关部门迅速封存了相关食品并进行抽检，结果发现鸡翅没有质量问题，商场也因此不需要对消费者的身体不适负责任。

    此外，在工作过程中还发现有两类案件调解起来难度很大，一类是案值巨大，一类是取证很难。案值大的比如房屋，双方都很难作出让步，因此消费者购房千万不能仓促，一定要作深入调查，以免陷入消费陷阱。取证难的如食品，还有商品损坏是否人为的争议。说到底，消费者必须增强证据意识，才能有效维权。

林史鑫(广东本力律师事务所律师)：加强协助力量 让维权不再难

    我认为，消费者维权难的原因主要有以下四个方面：

    一是证据取得较难。很多消费者在消费时并没有意识到必须保存证据，更多的人购买了非耐用物品之后，东西一启用就随手把票据扔掉；不是急用的物品等到启用时，单据早已不知丢到哪里去了，真的出现质量问题却难以找到有效证据。还有一些经营者在出售商品或提供服务时收费并不主动开具单据，有消费者索取票据时还以各种借口推托不给。

    二是消费者处于弱势地位，缺乏有效的维护自身合法权益的手段。消费者在很多领域的消费都和经营者处于信息和技术极不对等的地位，比如电器、机动车修理、求医、通信乃至金融服务等等，消费者对服务流程根本无从了解，一旦受到侵权便无法直接拿到有效证据。

    三是维权成本太高。消费者消费普通物品时一般金额都不高，而维权花费的时间精力、金钱成本极高，即使维权成功也是得不偿失，比如消费者怀疑一瓶价值2元的矿泉水有问题，如果送检，检验费用至少得上千元，要是检出有质量问题，花费了大量的时间打官司索赔，付出的费用还可能讨不回来；要是没能检出问题，这些费用就只能自掏腰包了。而对一些高值产品，其鉴定及维权的费用更加惊人，经营者往往就是利用这一点，让消费者知难而退。

    四是消费维权协助力量不够。我个人认为，作为消费者维权的协助机构，消费者委员会并未能充分发挥作用。据了解，目前消费者委员会只能协助调解，并没有任何行政权力，侵权单位根本不把它当回事。

    目前我国在维护消费者正当权益方面虽然有《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《价格法》、《合同法》以及电器“三包”规定等诸多法律法规，但上述四个方面已体现消费者维权协助手段明显不足。要让消费者不再有维权难的尴尬，就必须进一步完善相关法律法规，使消费维权的协助手段更加切实有效。

□来信摘录

    曾X远：消费者之所以维权难，我认为问题主要出在一些职能部门对消费者权益保护不够重视。如不久前我购买了一件衣服，最终证实是冒牌货，但投诉到有关部门后却只让我退货，并未对经营者进行处罚，致使不法商家或许还会继续违法经营。

    林X：对于商家唯利是图，人们并不感觉意外，问题是监督他们的部门也得有手段有方法。解决这个难题，我认为只有政府相关职能部门能加大力度监督管理。