手机售后服务两面性 维修与服务差异

(三) 服务

    以下ZDC针对消费者对服务方面的满意度评价进行了调查，包括六项指标，分别为客服态度、服务网点查找、网点营业时间、网点硬件设施、服务响应时间与服务电话接通六个方面。

1、 客服态度

 (图) 消费者对客服态度的满意度评价分布

    数据显示，消费者对售后服务的客服态度整体满意度较好，其中，13.2%的用户表示非常满意，表示满意的用户超过了四成。表示不满意的用户所占比例较低，累计仅为5.5%。这反映出厂商在客服方面的表现上佳。

2、服务网点查找

 (图) 消费者对服务网点查找的满意度评价分布

    服务网点查找的便利有利于提升整体服务水平。在本次调查中显示，消费者对这项指标的整体满意度较高，一半以上的用户表示满意。这反映出厂商手机售后服务网点的设置还是较为合理的。

    此外，还有15.1%的用户表示不满意，对于厂商来说需要考察导致这些用户不满意的因素，以提升整体满意度。

3、网点营业时间

 (图) 消费者对网点营业时间的满意度评价分布

    目前，售后服务中心营业网点的营业时间都是从早上9点开始，到下午6点结束，周末的营业时间一般从上午10点开始。对这一营业时间方面，很多消费者并未有异议，六成以上的用户对此表示满意。但是这一时间设置存在一个非人性化的方面，即与消费者工作时间相同，这导致有8.1%的用户表示不满。

4、网点硬件设施

 (图) 消费者对网点硬建设施的满意度评价分布

    硬件设施的好坏对服务水平的高低有着一定的关系，调查结果显示，消费者对网点硬建设施的满意度还是较高的，有54.0%的消费者表示满意。在此项指标中，表示不满意的用户所占比例较低，累计仅为3.1%。由此可见，厂商在服务网点的硬件设施上整体较为重视。

5、服务响应时间

 (图) 消费者对服务响应时间的满意度评价分布

    结果显示，一半以上的消费者对售后服务中心的服务响应时间感到满意。表示不满意与很不满意的用户所占比例较小，累计仅为7.2%。由此可见，厂商在服务响应时间方面表现不错。

6、服务电话接通

 (图) 消费者对服务电话接通的满意度评价分布

    调查显示，消费者对服务电话接通的满意度状况较好，超过六成以上的用户对此表示满意。其中，表示非常满意的用户所占比例高达14.8%，这是本次调查表示非常满意这一选项所达到的最高值。表示不满意与很不满意的用户累计所占比例不足10个百分点。因此，对服务电话方面，售后服务中西需要保持这一水平。

附表：六项服务指标调查结果对比

    对比这六项调查结果来看，消费者对服务态度等方面的满意度整体要好于对维修方面的评价。

    综观调查结果可见，在涉及到实质性的服务方面，如收费、零配件价格、服务质量等，消费者的满意度整体偏低。而在客服态度、服务响应时间等方面，消费者的满意度表现不错。据此，ZDC认为厂商需要切实做到让消费者满意，将满意工作落到实处，而非表面工作。