手机售后服务两面性 维修与服务差异

(二) 维修

    以下ZDC针对消费者对维修方面的满意度评价进行了调查，包括四项指标，分别为维修质量、维修费用、零配件价格、维修速度四个方面。

1、维修质量

 (图) 消费者对维修质量的满意度评价分布

    调查结果显示，六成以上用户对维修的质量表示满意，其中，仅有10.9%的消费者表示非常满意，表示满意的用户达到一半以上。表示不满意的用户累计仅为5.4%，还有32.6%的消费者对维修质量表示一般。由此可见，在维修质量方面，消费者的整体满意状况还是不错的。

2、维修费用

 (图) 消费者对维修费用的满意度评价分布

    相对于对质量的满意状况来说，消费者对费用的满意度状况则相对降低了。仅有8.6%的消费者表示非常满意，表示满意的用户达到27.3%，还有近四成的用户对维修费用状况表示一般。

    此外，需要值得注意的是，有24.3%的消费者对维修费用表示不满意，其中，非常不满意的用户占据了1.6%的比重。从这一分布来看，手机厂商需要在维修费用上稍做调整，以更好的提高用户满意度。

3、零配件价格

 (图) 消费者对零配件价格的满意度评价分布

    调查结果显示，对零配件价格的满意度状况中，满意、不满意与表示一般的用户所占比例均超过三成，分别达到32.0%、30.5%与37.5%。

    与维修费用的整体分布状况相对接近，不满意的用户占有率提升了，其中，表示很不满意的用户达到了8.6%。这一比例高出表示非常满意的用户1.6个百分点。表示满意的用户占据四分之一的比重。

4、维修速度

 (图) 消费者对维修速度的满意度评价分布

    调查结果显示，在维修速度方面消费者的满意度状况还不错，其中，表示满意的用户累计比例接近40个百分点，高出表示不满意的用户23.5个百分点。

附表：四项维修指标调查结果对比

    在这四项调查结果中显示，除了维修质量整体满意度评价较好外，消费者对维修费用、零配件价格的以及维修速度方面的满意度评价整体较低，尤其涉及到有关费用方面的，整体满意度更低。