手机售后服务两面性 维修与服务差异

08年03月25日 11:48:23 　 来源：中关村在线　侍文叶

    据国家信息产业部的最新统计数据显示，截至2007年12月，中国手机用户已经达到5.47亿。由此可见，手机在中国市场的渗透率较高。而较高的手机普及率也引发了不少手机售后服务的问题。据2007年互联网消费调研中心ZDC调查显示，消费者对手机售后服务的满意度状况堪忧。

    2008年，互联网消费调研中心ZDC又一次启动一年一度的“3•15”手机售后服务满意度调查，共回收有效调查问卷780份。通过调查，ZDC得出手机售后服务满意度状况存在以下主要特征：

    从整体分布来看：消费者接受服务售后服务内容单一，超六成以上的用户在需要维修的时候才想到售后服务。此外，在服务满意度状况方面，虽然一半以上的人表示满意，但是非常满意的用户所占比重仅一成左右。

    从售后服务的满意度评价方面来看：消费者对与消费者关系密切的维修质量、维修费用、零配件价格以及维修速度方面的满意度不是很高。但是对服务方面，如客服态度、网点查找及营业时间、硬件设施等方面的满意度相对较高。

    据此ZDC认为，厂商在消费者较为关心的硬性维修方面的售后服务工作做的还不是很到位，而在软性的服务质量方面表现上佳，因而厂商需要切实做好实际的工作，以提升整体满意度。

一、样本描述

1、性别

 (图) 调查样本的性别分布

    调查结果显示，本次参与手机市场用户满意度调查的男性用户所占比例达到72.1%，超过女性用户45.2个百分点。

2、年龄

 (图) 调查样本的年龄分布

    调查显示，参与本次调查的用户年龄分布不平衡。18-25岁之间的用户所占比例较高，达到63.5%。其次是26-35岁年龄段的用户，为33.3%。36岁以上与18岁以下的用户所占比例较小。从这一分布来看，年轻用户对手机售后服务满意度更为关注，而这一类人群也是最具消费潜力的手机用户。

3、学历

(图) 调查样本的受教育程度分布

    结果显示，参与本次调查的用户学历为大专/大学的所占比重最高，为53.3%。其次是学历为高中/中专的用户，占据38.8%的比例。初中及以下以及研究生及以上的用户在本次调查中参与人数较少，所占比例累计不及8个百分点。

4、职业

(图) 调查样本的职业分布

    调查显示，普通公司职员在本次调查中所占比例超过60%，达到61.7%。自由职业者与学生用户所占比例接近，分别为12.5%与11.7%，位居第三的是公务员等职业的用户，所占比例为9.4%。由此可见，虽然自由职业者、学生与公务员等这三者在本次调查中并非主体，但是样本在分布上仍然较为丰富。其他职业的用户占据余下的4.7%的比例。

5、收入

 (图) 调查样本的收入分布

    在本次调查中，收入在1000-3000元之间的用户所占比例较高，超过整体市场的六成，是本次调查用户的主体。其次是收入在3001-5000元之间的用户，所占比例达到21.1%。

    由于学生用户在本次调查中占据一定的比例，因此收入在1000元以内的用户占据了14.1%的比例。收入在5000元以上的中高收入人群所占比例较少，累计不足4个百分点。

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