让人头疼 消费服务八大症结有待化解

    症结一 排队等待何时到头

    【现象】不管在哪家银行办理个人业务，排队等候司空见惯。今年1月底，省城市民叶玲到某银行存款，一共6个窗口，只有3个窗口开放，剩下的窗口都摆上了“暂不办理”的牌子。叶玲见1号窗口人少，就排在了队伍最后，为了表示自己占到了这个位子，叶玲刻意紧贴在前面那人身后，以防被人加塞。但20分钟后，叶玲却很后悔自己的选择，这段时间只有3名顾客办理好业务离开，叶玲也只挪了4步远。叶玲一边抱怨银行的工作效率，一边懊悔自己当初的选择，没能挑个进展快的队伍排队，真是失策！

    【点评】老百姓领工资、取钱、存钱、交电费和电话费都集中在银行办理，银行多功能的特殊地位，增加了银行窗口工作人员的工作压力。目前，省内很多银行，除了ATM自助取款机，还配有记账机，帮助客户取款、记账，值班经理也会帮助客户正确使用这些设备。如果能够进一步加强提款机的安全和性能，并降低银行卡小额账户手续费，相信会分流很大一部分市民，减少排队压力。

    症结二 垃圾短信满天飞

    【现象】 “恭喜您被公证处抽中，您将赢得35万现金奖励，请发送***到022-2765532，换取您的奖金。”这是2008年3月12日，省城市民杨伟林收到的一条诱导短信。

    不仅如此，过年期间，杨伟林收到的垃圾短信高达14条，“这里面什么内容都有，抗灾捐款、高薪诚聘、抽中大奖这些都还算是一目了然，更有甚者，竟然是类似于朋友之间相互问候的短信，回复之后才发现落入陷阱。”杨伟林不明白这些垃圾短信都是从哪儿来的？为什么它们这么频繁地被发到自己的手机上？自己的手机号难道被人泄露了？

    【点评】电信、移动、联通的人工服务平台都会受理垃圾短信取消业务。通信运营商解释，这是SP(短信内容提供商)的问题，SP也说他们在实行监控，但垃圾短信仍然防不胜防。不得以，大家只好去求证这些短信是不是消费者自己定制的，如果不是自愿定制，退还信息费就是唯一的解决方法。因此，垃圾短信的问题还得靠消费者提高警惕、积极检举。

    近日，中国移动鼓励广大客户通过“10086999”短信平台和“10086”人工服务等免费途径举报垃圾信息，中国联通也设置了“10010”人工服务和“10191”信息导航鼓励客户对垃圾信息举报，并设置专人专岗及时处理和回复，及时向社会发布垃圾信息警示案例，帮助客户识别和妥善处理。

    症结三 购买容易退换难

    【现象】2008年1月，市民黄海宁到省城某电器商城买了一台冰箱，用了一周，冰箱开始漏水，一晚上就漏出1升多水，黄海宁赶紧把冰箱搬到商城，要求退换。商家立即给黄海宁换了台同型号的新冰箱，一周后，这台冰箱也不听使唤了，保鲜室的灯不亮了，冰箱外壳还裂了一条3厘米长的口子。黄海宁又找到商家，商家说，黄海宁买的冰箱过了更换期，只能维修。售后服务人员上门服务，保鲜室的灯给换了新的，还给冰箱贴了一条黄色胶带，遮住了那条3厘米的裂口。

    【点评】家电质量监测有严格的标准，上市销售的家电都通过了国家技术监督部门的核查。问题的关键，不在家电质量，而在售后服务，厂家包退包换，到了销售商那儿就是包换包修，而在消费者这儿，基本上是不能常换，不能老修，别指望退货。消费者缺乏理性，买家电往往会掉进以偏概全的误区，盲目追求高性能和低价格更是不可取，如果买家电只听销售人员的讲解就掏钱，难免有点不理性。“隔行如隔山”，消费者不能是每个行业的专家，所以，这些问题的解决，还有待于消费环境的进一步完善，商家责任意识的进一步提高。

    症结四 保险条款太专业

    【现象】去年，省城市民王建青的女儿得了胆结石，住院治疗，前后花了5000元。女儿的病治愈之后，王建青想到女儿在学校的时候买了保险，于是他去学校咨询，女儿的保险里面有没有住院治疗这块？校方表示，像王建青的女儿这种情况可以获得保险公司的理赔。王建青找到学校投保的保险公司，工作人员让他开具医院证明、学校证明、住院证明、治疗费用详单、医院诊断书等。王建青花了近20天时间，才把这些资料备齐，保险公司让他把资料留下等待审批，王建青同意了。

    又过了两个月，保险公司的赔款交到了王建青手上，只有1800元，保险公司方面称，王建青的女儿住院期间用的抗生素不在参保药品之列，不能获得理赔。

    【点评】保险公司与客户签订的协议，有很多条款和换算方式。客户往往只注意听那些自己感兴趣的条款，然后草率地在协议上签字。很多人根本没有耐心去仔细看合同文本，也不懂怎么换算自己的赔付金额，甚至不去细究合同条款的约定，造成赔付困难、赔付周期长、赔付阻力大。然而，保险公司的赔付严格按照合同约定执行，消费者举证困难，投诉往往没有成效。任何一种保险产品都有它的侧重点，消费者选择适合自己的险种时，除了多听推销人员的讲解，还需要自己揣摩各项险种的优劣，如果不懂，可以询问周围的朋友，或者资深人士，不要盲目签订保险合同。

    症结五电视猜谜有陷阱

    【现象】3月11日，省城市民朱彰煜看电视时参与了一则电视猜谜广告，却被扣了50元话费。“我也是无意中看到的电视猜谜广告，问‘电视连续剧《乔家大院》的主演是谁？’可以通过发短信或拨打声讯电话回答，就有机会赢大奖——价值5万元的现金。可是我拨打猜谜指定的号码后，对方不说话，只是设置的电话彩铃让等待，两三分钟的时间，话费就扣了50元。”朱彰煜气愤地说：“这个责任我看不仅在电视台，通信公司也要承担一定责任。

    【点评】目前，电视猜谜广告铺天盖地，电视台对节目监督管理的责任体现在哪？消费者使用电话，享受通信服务，就应该付费，这是消费者应当承担的责任。普通电话每分钟只收0.2元，长途电话最高收费也不过每分钟1.6元，就是打国际长途两分钟也不能收50元吧！超过平常的几倍，甚至几十倍的话费，电信公司有责任查证和监督。

    目前，朱彰煜已经向公安机关报案。公安部门提醒，大家在参与电视猜谜类活动时，需增强防范意识，以免被假相蒙蔽而损失话费。

    症结六购物没发票 维修麻烦多

    【现象】祁先生2007年9月在省城同仁路一家手机销售公司购买了一款手机，当时营业员只给他保修卡，让他过几天来取发票，但祁先生由于工作忙忘了这茬事。没想到，今年2月，手机无法正常充电。当祁先生找到当初的销售公司时，由于没有发票，营业员推三阻四，不予维修。在祁先生的一再坚持下，工作人员只让他先用公司的万能充电器充电。谁知祁先生回家后，手机干脆无法开机。他又到销售公司，工作人员仍然说工程师不在，让他去公司指定的维修点修理。祁先生到了维修点，工作人员检验后说机内缺防水标贴，不在保修范围。

    【点评】购买物品时，要及时索要发票、三包卡等有效凭证，一方面可以保留证据，日后商品出现问题时有助于自身维权，另一方面可以有效减少部分商家逃税的情况。

    症结七 无资质美容院害人不浅

    【现象】今年3月，党英女士为了让自己外形更加靓丽，在古城台一家整形美容专科医院做了漂唇术。谁知没等手术效果显现，手术当晚7时许，党女士的嘴唇严重肿胀，忍耐了整晚的痛苦后，她第二天一大早就直奔医院。经检查，党女士被诊断为疱疹性口炎，上下唇溃烂、干裂、红肿，建议输液治疗10天。党女士没想到，爱美惹来如此痛楚，她一怒之下向西宁市消协投诉了美容院。在调解过程中，消协工作人员要求美容院拿出相关医疗资质证明，对方却迟迟拿不出。目前，党女士仍在治疗中。

    【点评】吹牛广告满天飞，无医疗资质证明、擅自开展整形美容手术现象泛滥，严重扰乱了整形美容市场，对消费者人身健康造成了严重侵害。按照卫生部明文规定，生活美容院不得开展有创、侵入性美容治疗；整形美容医院和医师必须获得相关医疗资质，而目前很多医师都没有行医资格，他们的手术行为属于在非医疗机构内的非法行医。消费者去美容院做类似手术时一定要查询相关医疗资质证书，避免自身权益受到损害。

    症结八 退款数目打折扣

    【现象】家住西宁市的李先生一家，春节在西宁万顺通航空服务公司第五分公司购买了西宁至南昌的往返机票。返程时，由于降雪，航班被取消。耽误时间就算了，可李先生没想到，航空公司退票时在退款数目上打了折扣。李先生一家购买了4张往返票，每张花费2400元，既然返程航班被取消，每张票就应该退1200元，而航空公司根据《川航中转联程产品销售管理规定》相关条例，每张票只退了790元，比李先生预期的少了410元。“我们只坐了一半航程，退款也应该是一半。4张票就少退了1640元，这可不是小数目。”李先生越想越郁闷，于是向西宁市消协投诉。在消协调解下，航空公司全额退款。

    【点评】不管坐飞机还是乘火车，上述情形难免遇到。航空公司的中转联程机票一般会有不同程度的打折，非满额退票也是根据相关规定执行，但是国家民航总局明确规定，由于天气缘故取消航班时，应全额退款，因此，航空公司必须照此执行。同时，他们也应提前告知旅客相关退票事宜，让旅客明明白白消费。