仅一句我要投诉你？消费者维权难在哪

    自1986年的3月15日，中国消费者协会开始举办一年一度的“‘3·15’国际消费者权益日宣传咨询服务活动”；自1993年10月31日，《中华人民共和国消费者权益保护法》颁布以来，中国消费者权益保护工作进入了一个法治化的时代，许许多多权益被损害的消费者受到了法律的保护。

    然而，无法否认的是，仍有一些消费者在维护合法权益时，依然是那么艰难、那么无奈。于是，带着能证明自己“所言属实”的全部证据，在“3·15”这一天来“喊冤”，就成了不少消费者的“逻辑习惯”。

    有法律傍身，有各级消协在，维权咋还那样难？原因何在？“3·15”来了，有关专家来了，大家有话要说……

    ◇事件◇

    冰箱裂痕耗时两年方解决

    2004年底，成都市民张伟花980元在某电器商场买了一台华凌BCD-88型小冰箱，可使用了几个月冰箱内壁就出现了裂痕。

    2006年初，张伟拿着购机发票找到家电卖场，对方以卖场名称已改为由拒绝受理。张伟找到厂家，对方称三包期已过，要求张伟支付500多元的维修费用。张伟认为是冰箱质量问题引起的裂痕，遂拒绝付钱。几方就这样耗上了。

    今年3月10日，张伟向本报讲述了自己的维权经历后，记者联系到华凌冰箱成都分公司，对方了解情况后在当天中午，派人上门将张伟那台冰箱拖走，并承诺免费维修好。

    大衣缩水扯皮两月终获赔

    家住成都中海国际的王女士，从干洗店将洗好的兔毛大衣拿回家。半个月后再拿出来穿着时，她才发现大衣的左边严重缩水，毛皮发硬。鉴于这件衣服价值2000多元，王女士一边懊悔自己取货时没有当面验清，一边将衣服拿回干洗店希望协商解决。但洗衣店态度很强硬，声称大衣已经取走了半个多月，责任在谁不好说。而且，洗衣店还认为是王女士在其他地方洗坏了，才故意来找茬。

    为了争口气，王女士只要有时间就到该洗衣店理论。几天下来为了这个事，工作也没有心情，生活也被打乱了。一个月后，筋疲力尽的王女士决定放弃维权。可王女士的父母不甘心，他们瞒着女儿找到了成都市金牛区消协。鉴于王女士拿走衣服后时间已经过去半个月，经过金牛区消协的调解，最终，干洗店赔偿了王女士200元钱。此时，离纠纷发生日已经过去了2个月。

    ◇问题◇

    3月13日，四川省统计局社情民意调查中心公布的以消费满意度为主题的大型公益民意调查报告中显示，当遇到消费纠纷时，有28.2%的消费者持能忍就忍的态度。“维权程序太繁琐了”、“为三五块钱搭不起那工夫”……消费者这样抱怨着。

    在权益受到损害时，消费者权益保护法为消费者指出了5种维权途径：与经营者协商和解、请求消费者协会调解、向有关行政部门申诉、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁、向人民法院提起诉讼。法律规定了如此详细的维权方式，为什么还令一些消费者感到维权艰难呢？

    维权成本高

    从日常用品，到家电大件，再到奢侈品，在发生侵权时，消费者大都忍气吞声，并不热衷于维权。对于不维权，有这样一种说法：不维权或许只损失几十块钱，一维权说不定就是几千块的投入了和长时间的战斗。由于有这种想法，在很多时候不是受到太大侵权的情况下，不少消费者吃亏以后都放弃维权。为啥？维权的成本太高了。

    中国消费者协会副秘书长武高汉认为，多年以来的打假维权现状说明，目前的法律规定和执法措施，远远不足以遏制侵犯消费者权益的事件发生。在国际上，民事赔偿被证明是最有效的遏制侵犯消费者权益的事件，目的在于让受害的消费者权益得到包括时间成本、经济成本、甚至是精神成本在内的充分补偿，但在我国，现在的司法实践还是“填平补齐”，最多不过“退一赔一”。

    这样的状况，当然没有人愿意去做“赔本买卖”，即便是遇到什么权益受损事件，问题不严重的，一定是“算了”的心态，没必要花钱，花时间，投入那么多。

    维权体系不健全

    “目前国内对消费者权益的保护基本上都是通过事后补救来完成的，也就是出现问题了再想办法弥补，没有从源头上抵制不法商家的行为。”四川致高律师事务所的郝律师认为，这种方式不利于保护消费者。事后弥补的制裁方式，对于商家来说，违法成本是相对较低的。就商家来说，并不严厉的惩罚可以让他把赔给这个消费者的损失从其他消费者身上赚回来，这也是许多不法商家惯用的方式。而且，《消法》及相关的配套法律，并没有与经济发展、消费水平同步发展，导致各级职能部门处理不断出现的新领域消费纠纷时缺乏强有力的适宜的法律支持。

    维权意识差

    “‘我要投诉你！’这样的话，许多气愤的消费者会脱口而出，但是真正付诸实践的人又有多少？”四川省社会科学院社会学研究所副所长胡光伟认为，尽管消费者的维权能力已经今非昔比，但不少消费者本着多一事不如少一事的心理，在权益受到损害的时候不及时寻求保护，等到事过许久才想到维权，结果可想而知。

    四川致高律师事务所的郝律师认为，《消法》中明确了在权益受到损害时，消费者可以采取的5种维权途径：与经营者协商和解、请求消费者协会调解、向有关行政部门申诉、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁、向人民法院提起诉讼。而“不告不理”的原则在民商法中也有明确规定，如果消费者漠视了自己的权益，那么你就得不到及时保护。
   
    ◇对策◇

    在现有的法制环境下，消费者该怎么维护自己的合法权益？从长远看，如何从制度上解决目前维权途径不畅的难题呢？一些法学专家、律师为完善消费者保护制度提出了他们的设想。

    教消费者少走弯路

    四川大学民法专家王建平教授认为，现在的消费者不缺维权意识，缺的是维权知识，消协组织对改善这一状况应该承担首要责任，将对消费的教育放在工作的重中之重。比如，一个消费者每年都要丢两个手机，只知道丢在出租车上了，但他从来不要票，作为一个成年消费者，这点证据常识都没有，怎么维权？《消费者权益保护法》颁布多年，但很多消费者仍然不明白在消费过程中应享有的权利，缺乏相应的商品知识和食品安全消费知识，对商品的保质期、质量标准等知识掌握较少；购买商品时不知道看其是否有许可证、营业执照，甚至不索取发票；知道自己的权益受到侵害时，却不知道怎样收集证据，有的连侵害主体是谁都不知道，无法主张自己的权利。

    王建平说，消协组织应加大力度为消费者提供更多的消费警示，举办不同种类的消费学堂，让消费者在不断增加维权意识的同时，知道怎样有效维权，少走弯路。

    实行惩罚性赔偿

    “现在是维权成本高、违法成本低。”四川省社会科学院社会学研究所副所长胡光伟认为，应该对不法商家施行惩罚性赔偿，而不是现行的赔偿性惩罚，只有让造假者无藏身之处，维护消费者的合法权益才能更容易。

    胡光伟说，目前小额的侵权案件在投诉中占多数，但价值小，不一定危害小。《消法》中实行的双倍赔偿，对商家起不到威慑性。要真正震慑不法经营者，惩罚性赔偿的数额应该不低于不法商人因经营伪劣商品或提供某种服务而获得的利润。

    实行举证责任倒置

    “随着商品中高科技含量不断提高，消费者举证的能力越来越弱。”从事多年民法诉讼的四川致高律师事务所律师张军认为，谁主张、谁举证的法律原则无形中给消费者维权增加了一个坎，消费者往往因为无法举证或举证不力而败诉。

    张军说，如今，国内只有劳动、医疗事故、压力容器领域实行了举证责任倒置制度，而国外通行的做法是消费者举证责任倒置，降低消费者的举证责任。同时，可以建立一个公证、高效、方便的产品检验鉴定机构，及时对纠纷的解决提供权威的帮助，或者形成一套机制，由消协出面让商家垫付检测费，再由责任方来承担费用。