消费投诉：热水器售后服务响应速度慢

    如今生活水平普遍比较高了，大家也有了良好的卫生习惯，可是当家中的热水器出现问题而无法洗澡时，就知道这是多么麻烦的一件事。本报3.15满意度调查过程中，收到了不少消费者对热水器不满意的信件，有的是对热水器产品质量不满意，有的是对售后服务的响应速度不满意，还有的是对产品维修质量不满意，记者对此进行了一番调查。

    名牌热水器“轰隆隆”响

    ■用户烦恼

    刘先生04年搬新家时，买了台某知名品牌的新品电脑型热水器，用了一段时间后，热水器就出现火车头启动时的轰鸣声，特别是夜晚，轰隆隆大得吓人，修后稍停一段时间，又出现这种情况。现在基本每隔一段时间就要修一次。

    ■记者走访

    刘先生接受采访时表示，多次维修后没修好，机器本身肯定存在质量问题，“所以我要求厂家免费更换。厂家售后负责人先是说强排的机型就会出现响声，我说我们单位用强排的人那么多，为什么就我一家有这么大的响声？他就说是气压不稳，那为何邻居家都没有这些问题，就我的响？又讲根据消法，已过一年的保修期，不能更换，只能维修，那我不就是隔几个月要受一次罪？现在真想把它扔了”。

    售后服务响应速度慢

    ■用户烦恼

    去年夏天，黄小姐家的热水器出现故障打不燃火，拨通厂家的全国客服热线进行报修登记，3天后，维修人员上门，不到20分钟就修好了，可炎炎夏日中等待维修的三天，黄小姐度日如年。■记者走访

    记者找到黄小姐那家热水器厂家的售后服务负责人了解情况，该负责人说，出现这种情况可能是因为维修师傅的任务已经排满，“我们的客服电话接线员主要负责登记，然后根据报修时间按顺序分派给用户所在区域的维修中心，维修中心再按顺序给维修人员派工，如果碰巧负责该区域的维修人员任务较多，就会出现这种情况，用户需要多等几天了”，谈到给用户带来的不便，该负责人表示：“这个我们也很抱歉，会采取措施尽量提高售后服务响应速度”。

    判断故障“我猜猜猜”

    ■用户烦恼

    张先生06年购买的某品牌“智能恒温强排热水器”，使用一年多后出现水温过高，总是“超压”报警的现象，多次维修，更换过电路板，除过垢，还花1000多元买了增压泵，最后通过调整燃气混合比解决了故障。对维修人员的专业技能，张先生表示了怀疑。

    ■记者走访

    据调查，张先生这台热水器在购买1年多后，出现水温过高的故障，第一次维修人员说是控制恒温的电路板坏了，因为过了保修期，所以张先生花钱换了一块，当时试机（白天）正常，到晚上洗澡时试用，还是偏高；第二次维修人员说是水箱结垢太厚，导致出水小，所以水温偏高降不下来，必须把机子拆下来送到维修中心去用专业的设备除垢，于是张先生照办；过了一段时间，还是超压报警，这次来的维修人员检查后，认为是水压过小的问题，建议张先生买个增压泵，于是张先生花了1000多元买个增压泵，又凑合着用了一段时间。

    总觉得问题没彻底解决的张先生，抱着最后一试的心态要求厂家再次检修，这次来的师傅看之前已经采取了这么多的维修方法了，就试着调了燃气比例阀，嘿，最后居然把问题解决了。
    张先生对此多有感慨，专业的维修师傅判断故障也靠猜测啊？修不修得好居然靠运气！

    ■热水器选购使用小贴士

    选购燃气热水器三要素

    选购燃气热水器时，产品质量、使用寿命及安全性是主要考量因素。

    第一、注意购买的热水器所适用的气源一定要与家中使用的气源相同。绝对不能私自改装或混用。燃气热水器是根据燃气种类生产的，分煤气型、天然气等多种类型。

    第二、购买前检查该企业及产品三证是否齐全，包括国家颁发的燃气热水器生产许可证、CGC蓝火苗认证即中国燃气具产品质量安全认证和国家级燃气具检测中心的产品检测报告或地方准销证。

    第三、具体选择产品时，一看外观，烤漆应均匀、亮泽。二要运行试验各项性能，三是必须由专业人员安装。

    如何正确使用燃气热水器

    注意经常检查供气管道(橡胶软管)是否完好，有无老化、裂纹，发现异常现象要及时处理。定期清洁滤水网，并观察有无漏水现象。每半年委托合格的专业技工检查一次热交换器是否积炭和堵塞，并及时清理，以保证热水器正常工作。不要使用过期的燃气热水器，按国家标准规定，燃气热水器从售出之日起，液化石油气和天然气热水器报废年限为8年，人工燃气热水器报废年限为6年。