消费者狮子大开口 商家不应吃哑巴亏

    在消费者的权益普遍受到重视的情况下，商家的权益似乎被人们所淡忘，只有偶然见诸于报端的商家遭欺诈新闻也许才能引起人们些许的同情……
三次拒绝免费换机 高额索赔涉嫌敲诈

    2007年9月，某市赵女士到该市一家国美电器买了一台油烟机。不到一周时间，赵女士新买的油烟机突然停止运转。就此问题，赵女士与商场协调后，油烟机生产厂家先后为赵女士免费更换了三台机器，但最后都被赵女士以种种理由退回。

    后赵女士向商场和厂家抛出自己的要求：商家退还全部货款，厂家免费给其一台油烟机，而且双方还须共同赔偿其误工费、精神损失费及双倍赔偿等共计3万元。

    对于此事，消协认为赵女士的行为存在敲诈嫌疑，不予立案协调维权。最终，此事还是以厂家为赵女士更换机器而告终。

律师意见

    北京市国浩律师事务所李伟律师表示：本案涉及三个问题。

1、赵女士是否有权维权？

    本案中，赵女士到该市一家国美电器购买油烟机的行为，使其与厂家和商家之间形成消费者与经营者的关系。赵女士购买的油烟机在使用不到一周时间即出现停止运转的严重质量问题，其作为消费者当然有权依法维护自身的合法权益。赵女士明知自己的权益被侵害，所以，她及时向商场提出了产品质量问题，此时，作为油烟机的生产厂家应遵守我国消费者权益保护法的规定，承担包修、包换、包退的“三包”责任，而油烟机厂家也确实做到了这点，先后为赵女士免费更换三台机器，尽到了经营者应尽的义务。

2、厂家换机后事件为何没有解决？

    纠纷也许应该在厂家免费更换质量合格的油烟机后得以解决，但赵女士却先后以各种理由退回厂家免费更换的产品，并进一步提出了双倍赔偿损失以及赔偿误工费和精神损失费的要求，其不依不饶、向消费者保护协会提出申诉的主张是否符合法律的规定呢？

    我国消费者权益保护法规定，经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。无论是经营者还是消费者，都是平等的市场主体，应当遵循诚实信用原则。在经营者尽到法律规定或约定义务的情况下，赵女士应本着诚实信用的原则，遵照产品“三包”的约定，接受经营者给予更换的合格油烟机，但事实却是其以种种理由拒绝了厂家的诚意。另外，赵女士主张双倍赔偿也应当举证证明经营者存在欺诈行为；至于精神损害赔偿，我国消费者权益保护法并没有规定，消费者可以依据关于精神损害赔偿的司法解释就经营者行为造成的侵权损害提出精神抚慰金的赔偿。而就本案所知，商家销售过程似无欺诈嫌疑，在厂家诚意履行“三包”义务的情况下，赵女士的申诉主张显然是站不住脚的。

3、消费者和商家都应注意什么？

    本案告诉我们，作为消费者应当依法维护其合法权益，对经营者侵害行为，无论严重与否、损失大小，都应依法维权；遵循诚实信用原则，避免无理申诉；消费时注意索取发票，保留消费证据，便于可能出现的侵权诉讼。而作为经营者，应当依法经营，做好售后服务，提高产品质量，按照我国相关法律法规的规定，对产品和服务按规定和约定实行“三包”责任；尊重消费者合法权益，共同建立良好市场的经济秩序。

    顾客故意打碎鸡蛋 超市感慨无人能管

    2008年1月，某市一名女顾客到超市买鸡蛋，挑选过程中打碎了几个。超市工作人员看到后，便告诉这名女顾客要轻拿轻放鸡蛋，以免打碎。

    这时，女顾客不仅不认错，反而开始骂这位工作人员多管闲事。双方理论几句后，女顾客显得十分生气，随即怒气冲冲地把已挑好放入塑料袋中的鸡蛋重重地搁在货台上，并大模大样地离开了超市。待工作人员检查塑料袋内鸡蛋时，发现有10多个鸡蛋已被打碎。

    因超市明文规定不准与顾客争吵，工作人员只能无可奈何地看着故意打碎鸡蛋的顾客扬长而去，而向消协投诉时，消协又不接受投诉。对此，超市负责人提出疑问：消协可以维护消费者的正当权益，但经营单位的利益受损时谁来维护？

律师意见

    北京市百伦律师事务所任宏伟律师表示：此事应从三个方面予以分析。

1、女顾客是否存在过错？

    从合同法律关系角度讲，女顾客是在到超市购买商品的过程中将鸡蛋打碎，因交易并没有成功，双方合同并未成立，损害事实发生于缔约过程中，所以女顾客存在缔约过失，超市可依照合同法的规定要求其承担缔约过失责任。

    从侵权法律关系角度讲，女顾客主观上存在过错，客观上实施了损害超市财产的行为，造成了损害后果，且其主观过错与其损害后果有直接因果关系，超市也可依据民法通则要求其承担侵权责任。

2、商家是否只能自认倒霉？

    商家应注意做好取证工作，如通过录像监控设备保存证据，之后可以考虑向法院提起民事诉讼，要求女顾客承担赔偿责任。当然，如果类似情况比较严重，如顾客有更为严重的过激行为，可能会对超市的正常经营和财产构成较大威胁，应当及时向公安机关报案。

3、此事是否可能成为刑事案件？

    此事中，因女顾客的行为后果并不严重，所以可通过民事诉讼解决。如果类似事件的后果比较严重，如出现个别顾客在超市内大吵大闹，故意干扰超市的正常经营管理，甚至故意毁坏、打砸超市财物等过激行为，则其行为除应当依据民法的规定承担赔偿责任外，还可能根据其行为情节及后果的严重程度，按照治安管理法的规定承担治安行政责任，也有可能根据刑法关于故意毁坏财物罪等相关罪名的规定，承担刑事责任。
知假买假为索赔 存有恶意不支持

    某顾客来到当地小商品批发市场，仔细研究后，把其中三户商家店内标有“纯棉”的棉制品全部买走。三户商家本以为遇到一个大买主，却不料三天后迎来了工商工作人员，原来此顾客是另一个打假“王海”。

    了解具体情况后，工商工作人员认为此顾客故意购买3000元非真货物，却要求三商家共同担负5万元的赔偿，其行为存在恶意，不予支持，而以全额退货进行处理。

律师意见

    双倍索赔必须缘于为生活消费

    北京市百伦律师事务所任宏伟律师表示：本案顾客的行为实际不是以消费为目的，而是以索赔为目的，属典型的恶意知假买假行为。

    我国消费者权益保护法虽然规定经营者有欺诈行为的，消费者可要求双倍索赔，但不是说只要商家存在欺诈顾客即可获得“双倍赔偿”。消费者权益保护法明确界定，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。即只有是为“生活消费需要”而购买、使用商品或者接受服务的，才可能考虑适用上述“双倍赔偿”的规定，而对于本案中顾客以恶意索赔为目的购买商品的行为，因不属“为生活消费需要”情形，所以，不能适用“双倍赔偿”的法律规定。

    商家要保护自己权益从根本上要做的就是要保证所进产品的质量合格，不要给知假买假者留下可乘之机。否则，即使不需要双倍赔偿，也必须全额退款，甚至还有可能接受工商行政部门的处罚，不仅造成经济损失，还会造成商誉的损失。

记者手记

    打造双向“诚信”的买卖空间

    本应平等互利的供求市场似乎永远避免不了尔虞我诈、故意刁难。消费者说，商家为何打着便宜的幌子卖我“昂贵”？为何滥用市场支配地位随意提升物品价位？又为何始终不能对自己的承诺做出诚信的反馈？

    商家质疑，消费者为何站在政府关注、社会认同、媒体保护的灯光下，得寸进尺、为所欲为？为何以“打假”之名，随意践踏商家的正当权益？又为何那么坦然地走在“过火”维权的路上，无视商家的艰难生存而恶意索赔？

    是谁在严重侵害消费者利益？又是谁在无端损害商家权益？在双向质疑的情况下，达成一致的结局虽然完美，却那么遥不可及而令人失望。

    对立让彼此质疑，相互质疑使双方无法统一，如此这般欺骗、猜忌，本该公平的市场交易天空竟陷入了如此不和谐的阴霾与霸占利益的争斗！

    依法而言，消费者须在享受权利时进行理性、文明、合法的消费行为，商家在获得利润时须在自愿、平等、公平的基础上完成。中国的经济稳健发展，但市场诚信却尚处发育阶段，它的发展与完善必须依靠消费者的诚信行为去呵护、商家的诚信意识去维系。

    保护、尊重消费者与商家的合法权益，打造双向“诚信”的买卖空间，此任重而道远。

    对无理请求 商家有权拒绝

    吃饭时，发现食物中有虫子、头发等异物，买回的皮鞋脱胶，这些我们生活中常遇到的问题，有些消费者将其诉至公堂，这当然是一种维权意识的体现，但很多消费者在维权的过程中，却提出过分的、甚至是无理的请求，对此，商家并非要全盘接受，商家有权拒绝，以维护自己的利益。

    任宏伟律师表示，比如消费者从一碗5元的面条里吃出一根头发，而向商家索赔500元。在这个案例中，饭店或餐馆提供的面条出现卫生问题，属于产品质量不合格，当然是违反了合同约定和法律规定，消费者可以拒绝接受，或者可拒绝付款，消费者因此遭受损失也可要求赔偿。但从法律上讲，消费者所要求的赔偿数额不仅须要求合理，与其实际经济损失一致，且必须有证据支持。面条中存在一根头发就造成消费者损失500元可能性不大，所以，消费者这样的主张难以得到法律认可。

    再如，消费者买回皮鞋，穿了近一年后脱胶，便要求商家双倍赔偿。我国消费者权益法上所称的双倍赔偿是指提供商品或者服务有欺诈行为时的情况，欺诈指经营者在出售商品或提供服务当时故意虚构事实或隐瞒事实真相的行为。本案中，皮鞋在使用一年之后才出现质量问题，说明该皮鞋具备该类产品一般的使用功能，现脱胶问题应为皮鞋的正常使用磨损，经营者就皮鞋质量并不存在欺诈情形，所以，对消费者要求双倍赔偿的请求，商家有权拒绝。