顾客不依厂家不管经销商售后两头受气

    售后服务一直是消费者最关心的问题，售后服务的优劣不但决定品牌信任度，而且直接关系到产品的销售。本报曾多次报道IT产品售后服务问题，有的是缘自售后服务商、有的是缘自厂商。而IT产品售后服务的各个环节需要大家一起来维护，消费者、维修站、渠道、厂商都要参与进来，缺一不可。今天本报给大家揭示的是出自经销商的售后服务问题。
  
   电源保修为何返修两个月 

   前不久，一个佳木斯的网吧业主来电话反映了这样一个事情，网吧内有5个电源出现了故障在保修期内，就找到了经销商要求保修，结果经销商拿走了电源一个多月也没有音信。后来，这个网吧业主再三催促，两个月后，电源才维修完毕。1月份，这个网吧的电源又出现了问题，网吧老总正好要来哈尔滨出差，就带着坏电源来到哈尔滨找到了总代理，总代理二话没说，就把这些电源换了。都是售后服务，为什么佳木斯的代理商的服务流程就比哈尔滨的代理商长了两个月呢？我们对此事情进行了关注。
   
   据佳木斯经销商讲，电源产品的保修很麻烦，虽然电源的技术含量不高，但是由于维修不好，会影响其它硬件烧毁损坏，所以只能返厂维修。像电源、机箱这样的产品地市经销商很少会直接与厂商直接联系，基本都是通过区域代理进货销售，所以如果产品在质保期内出现问题，我们只能把货发回到上级代理商等待他们处理，我们地市经销商是没有办法提供备用电源或者自行更换的。
   
   根据佳木斯经销商提供的线索，本报联系到了这款电源在黑龙江的总代理。他们对于返修期长达两个月的解释是：我们公司是某品牌电源的黑龙江省总代理，面向全省销售。由于我们的电源价格相对便宜，质量也过得去，所以经常被网吧装机选用。对于产品质量来说，再好的产品在网吧这样恶劣的使用情况下，出现问题也再所难免，因此我们对外地经销商的售后服务一律采取返厂维修的政策。工厂在广州，由于电源属于微利产品，而在质保期内的电源我们是不收取任何费用的，所以我们会积攒到10个电源一起返货，而且不是通过快递运输是通过货运的方法运输，这样一来路程的时间就需要近1个月，再加上等待的时间，2个月是有可能的。电源这样的产品，新的才几十元，厂商无法提供快捷的服务也是可以理解的，况且保修这方面厂商从不为难客户和我们代理商，我个人认为这样的服务已经不错了。电源属于消耗产品，电压环境和人为因素都可以导致电源损坏，而多数情况用户会购买新电源，维修的情况并不多见。
   
   听了这位老总的介绍，我们似乎找到了电源返修整整两个月的原因，那么为什么网吧老板自己带着电源到哈尔滨，马上就可以更换新的了呢？
  
   本地产品售后为何可更换 

   这位佳木斯网吧业主亲自来到哈尔滨却顺利更换了新电源，为何省会城市跟地市售后服务差距这样大？带着疑问，我们对总代理再次进行了采访。
   
   对于本地客户，我们可以进行更换服务。厂商给地区代理一定的销售政策，每月都有一些可以自行更换的配额。我们把这些可以自行更换的产品数量用于本地客户，一来更换的数量不多，二来也便于管理。对于外地客户实行返修处理。
   
   这就是为什么这位网吧老板在哈尔滨可以直接更换的原因。代理商和经销商之间，省会城市与地市县城镇的差距为什么如此之大？要从IT产品售后服务体系入手。多数计算机外设硬件厂商都会在省会城市设立维修站，如笔记本、显示器、打印机等，而多数板卡厂商都是通过返厂保修的办法进行售后服务。让我们仍然拿电源产品举例，分销商可以把货返厂维修，也可以在当地联系正规的维修商进行维修，代理商可以与厂商沟通解决这些问题。而地市县经销商无法跟厂商联系，也没有办法拿到厂商对于代理商的支持，不能自行维修或者更换。针对于产品的售后服务条款，大厂商一般都会制定比较严谨细致的相关条款，除非是一些非常明显的产品质量问题，厂商会有相应的免费维修和更换的规定，如果从经销商和消费者方面反映来的是一些无法辨清是非的问题，那么厂商一般都不会承担其中的责任。而在实际的销售过程中，经销商和消费者之间所产生的矛盾、纠纷往往是来自于这些不能够明确划定责任范围的情况。
   
   这位佳木斯网吧业主电话向我们反映的问题，至此有了一个终结的说法。但是售后服务的城镇化差异却不会就此结束。
   
   多因素决定差异化售后服务 

   目前，国内IT硬件售后的难点在于地域性经营，售后机构很难打破地域限制，地区性售后品牌事实上已经茁壮成长，与经销商一样成为“地头蛇”，成为多个品牌特约维修站，各个品牌通吃。地域性垄断导致售后商穷不了但也长不大。大型连锁服务机构能否在地域分布广泛的个人消费IT产品领域发挥作用，似乎不甚乐观。在这种态势下，厂商渐渐地开始放弃售后服务这块蛋糕，原因只有一个--维修周期就是他们的天敌。如果缩短维修周期那就需要加大人力物力的投入，按照维修成本算下来，厂商绝对不会做亏本的生意。售后服务体系中，经销商也是有重要作用的。一般在层次分明的代理那里，为了保护代理的利益，上层都会给下级留有足够的质保时间。但现实的情况是，IT产品的销售渠道存在着许多交叉甚至是混乱的现象。比如说，一些消费者可能会注意到的销售商之间的调货现象，就是在终端销售商之间发生的一种交易关系，一旦调来的货没有顺利销售出去，那么，质保期就有可能出问题。这种调货的关系再放大看，就是一些销售商之间形成的习惯性的进货方式，它们并不具备代理之间的层次关系。在这种关系下，最容易遇到渠道消耗质保时间的现象。另外，一些代理给销售商留的销售时间是有一定限度的。一旦超过这个限度，销售商遇到问题就有可能得不到解决。其实，渠道存在的目的就是利润，一旦渠道自身运转出现了问题，问题的解决如果不能逆流而上，那么，自然会顺流而下，将问题推到消费者那里去消化。在厂商--渠道--消费者这个食物链中，厂商有产品，消费者有钞票，而惟独渠道什么也没有，它只能靠在厂商与消费者之间充当媒介而获利，因而，从这个角度看，渠道本身并不具备消化问题的能力。不管如何，在消费者那里，销售商与厂商是一体的，他关心的不是产品由谁卖出，而是产品是谁生产的。既然我买了你的产品，那么，你就应该承担一切服务。于是，有时候渠道的黑锅自然也要由厂商来背了。
   
   总而言之无论是什么种类的IT产品，经销商在销售时，一个是对自己代理品牌的质量、性能等向消费者作出详细全面的介绍，另外一个重要的销售手段就是最大程度地向消费者许诺产品的售后维修服务，包括免费更换、较长的保质期等。但是，承诺容易，实现难。在电子产品复杂的销售过程中，用户在购买了产品后，往往会因为各种各样的问题又回过头来要求经销商进行解决。因此，很多经销商都无奈地抱怨：货是卖出去了，可是钱却赚得不稳当。一些纠缠不清的质量问题，经常面对的局面是，消费者不依不饶，而厂家则不管不顾，夹在中间的经销商是哪头都得罪不起，秉承着和气生财的原则，只能哑巴吃黄连，自己来承担着纠纷中很大一部分经济损失。
   
   记者手记： 

   二月底我们提出了这个沉重的话题，目的在于给经销商敲一敲警钟，要想做好客户，先做好售后服务才是根本。售后服务的差异短时间内不会从根本上改变，但是经销商、代理商和厂商之间的沟通是可以加强的，希望通过行之有效的办法解决你们客户在产品使用上遇到的问题，才是树立良好品牌形象和用户口碑的先决因素。提供良好的售后服务，其实离不开产品流通上的每一个环节，而控制好这个环节可能就是您的本职工作。