| 07年 电视购物网络购物让消费者闹心 |
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| 08-02-20 13:38:58 来源：中国消费者报 任震宇 |
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２月１９日，中国消费者协会发布了２００７年全国消协组织受理投诉情况统计分析报告。统计分析报告显示，２００７年，全国３０个省、自治区、直辖市消费者协会（委员会）共受理消费者投诉６５６８６３件，比２００６年下降６．５％，解决５９０１９８件，解决率为９０％，为消费者挽回经济损失８３９６４万元。投诉问题按性质分，排在前３位的分别是，质量问题（占６２．０％），价格问题（占６．０％），营销合同问题（占５．４％）。投诉问题按类别分，排在前３位的分别是，百货类（占２９．３％），家用电子电器类（占２８．０％），服务类（占２４．３％）。２００７年投诉下降居前３位的商品和服务分别是，文体用品（下降２４．６％）、种子化肥（下降２２．１％）、咨询中介（下降２０．３％）；投诉增长的前３类商品和服务分别是，销售（增长２５．８％）、计算机（增长７．１％）、互联网（增长６．７％）。
中消协分析认为，２００７年消费者投诉的主要特点，一是投诉的标的额不断增长。消费者对合同、广告、虚假品质表示的投诉有所增长，表明一些经营者的欺骗手段更加隐蔽，诱骗性和危害性更大。二是消费者对日用消费品的投诉进一步下降，而对电视购物、网络购物、金融保险、教育培训等新兴的服务行业投诉逐步增多。
服务类投诉增长快
统计分析报告显示，在服务类投诉方面，销售、金融保险、教育培训是投诉的热点。
●销售类的投诉增长最快，达２５．８％，其中，电视和网络销售投诉问题突出。电视购物主要的问题有，采用名人或貌似名人进行宣传；随意夸大产品功效；虚假打折；一些媒体大量播出误导性广告，干扰消费者的正常选择；产品质量低劣，经营者设置种种退换障碍；骗取消费者的手续费、税费、活动费等钱款。消费者对电视购物的投诉主要集中在药品、珠宝首饰、手表、数码产品等方面。
网络购物主要的问题有，利用低价诱惑消费者；虚构消费者在市场上买不到或号称有神奇功效的产品；伪造中奖信息欺骗消费者，骗取消费者的预付费或要求消费者先将钱款划拨；设置障碍，推诿拖延，退换困难；某些提供交易的平台未尽到监管的责任和义务。消费者对网络购物的投诉主要集中在数码产品、珠宝首饰、化妆品、服装、图书音像等方面。
●金融保险投诉略有上升，保险市场不规范情况严重。主要问题包括，保险公司业务人员误导，诱骗消费者入保；不如实告知的责任全部由投保人承担。例如人寿保险类，如果患过一些类似家庭遗传疾病等没有事先告知的，保险人就可以免除责任，终止合同。但在消费者咨询投保时，业务员不明示消费者有如实告知的责任，造成消费者一旦出险，难以得到相应赔付；合同条款权利、义务不对等；保险条款繁杂，侵犯投保人的知情权；保险公司利用专业优势和信息优势限制投保人的权利，造成索赔难。
●教育培训行业不规范造成投诉增加。统计数据显示，２００７年，消费者对教育培训的投诉增加了４．８％，主要涉及社会开办的进修学校、培训中心、技术学校等方面。主要表现在，主办方以报名人数不足等理由故意拖延开班甚至不开班；收费没有标准，巧立名目乱收费或者设置不平等格式条款，以及拒绝消费者的合理退费要求；虚假宣传严重，学校的实际条件与宣传广告严重不符；有些主办方无资质；开班后课程缩水、课时随意更改、随意合并班级，消费者得不到预期的教育效果。
在各类投诉中，不法商家利用中奖、低价销售等形式欺骗消费者也是一个热点。
农资类投诉连续４年下降
在商品投诉方面，手机、汽车仍是热点、难点，而有关农资类的投诉下降明显。统计数据显示，２００７年，农资类投诉的降幅达２０．６％，是连续第４年下降。中消协分析指出，随着政府相关执法部门对农资市场监管力度的加大，农资市场的秩序逐步好转，农资产品的质量得到提高。同时，各地消协加强农村消费维权能力建设，想方设法解决农民最关心的农资投诉。
虽然各地消协为农民消费者挽回了大量损失，但农资类投诉的问题仍不容忽视，具体表现在，一是个别地区农资市场管理仍然存在混乱的情况。特别是种子市场，不能做到专营专管，致使一些不法经营者投机钻营，销售假冒伪劣种子，造成大面积减产，农民反映强烈。二是有关假冒、虚假品质表示、营销合同的投诉呈上升趋势。主要表现在，产品使用说明书不规范，个别农资产品甚至无使用说明书，或者说明书无法理解，影响正常使用。一些企业存在虚假宣传、以次充好，无照经营、超范围经营，有的更换包装、厂名、生产日期和保质期，误导农民消费者。三是群体投诉时有发生。四是一些不法经营者利用农民急于脱贫致富的心理，发布所谓专利技术转让、快速养殖种植、回收产品等虚假信息，诱使消费者上当受骗。 |
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