原装软件升级 诺基亚一字之差引纠纷

    手机里的原装软件要升级，收费标准也有说明，但别以为这样就是资费明示，不会存在收费问题了，因为只要在实际结算时改变一下收费单位，结果就会不一样的了。广东的一位施先生日前就碰到了这样一件怪事。

    施先生于2007年4月购买的诺基亚N70手机里面存有一些原装软件，而施先生也一直保存着没有进行任何的删除。但从今年的1月开始，手机开机时都会出现提醒原装杀毒软件要进行升级的信息。于是施先生在2月6日尝试着给这个杀毒软件升级，当他进行下一步操作时，手机界面出现要收费的提醒，同时显示几种不同的收费标准。施先生当时选择了18元包365天的收费标准，消费方式是信用卡消费。

一字之差，往往让消费者很“受伤”

    3月份施先生收到广发银行的消费清单，发现上面有不明消费，后经咨询才得知该次消费是2月6日的升级软件的“18元”费用，原来该软件收费是以欧元为单位，即为18欧元，折合人民币188元，为此，施先生还得到银行购外汇还款。

    对此颇为不解的施先生致电诺基亚客户服务热线反映问题，经查，诺基亚的客服人员回复称N70存有该软件，但对于软件升级时是否提示为“元”则未能给出明确回复，只是表示该杀毒软件为合作伙伴提供，要解决问题需要找软件供应商处理，然而该工作人员只提供施先生软件供应商的网址，没有提供联系电话。

    施先生认为既然诺基亚手机中安装了合作伙伴的软件，则应该有明确的操作步骤以及消费提示，因为提示问题而导致最后收费不同的情况出现时，诺基亚更应为顾客联系供应商解决问题。

    于是，就此情况施先生向315消费电子投诉网（www.315ts.net）进行投诉。据施先生反馈，投诉后他两次接到了诺基亚的电话，第一次让其提供相关资料，第二次回复他N70的确安装了该软件，但是升级时提示的收费标准单位是欧元的英文简写“EUR”，并非中文“元”。施先生觉得很无奈，而自己手机软件升级无法进行重新演示，只希望诺基亚能查看同批次的N70手机后给予自己合适的处理。

案例点评：

    结算单位为“元”与“欧元”，虽说只有一字之差，但却应了古人的“差之毫厘，谬以千里”的古训，因为根据汇率，两者的金额几乎相差10倍多。施先生选择了升级软件，开始时可能觉得18元包365天的服务比较划算，所以才采取了下一步的操作，而如果是18欧元的话，施先生可能会有所考虑，当然，如果他得知消费后还需要购外汇还款时，估计施先生会干脆放弃。诺基亚在这里面是否有误导用户消费的嫌疑，可谓是仁者见仁，智者见智。

    笔者认为，原装杀毒软件既然作为该手机的功能之一，消费者花钱购买了手机，就基本上可以等同也购买了该软件的后续的系列服务，当然，如果诺基亚认为该升级服务不在“三包”之列，那么告知用户该软件升级的详细情况也是厂商应尽的义务。

    另外，根据诺基亚的回复，软件升级时提示的是欧元的英文简写，并非中文“元”，就此情况与施先生各执一词，但即使此情况属实，诺基亚是否尽到厂家的服务职责？根据相关法规，在大陆地区进行销售的产品，必须拥有中文标签以及中文说明书，且针对产品的说明应尽可能地让使用者容易看懂，欧元英文简写的说明显然不适用于所有的中国消费者。

    这虽然只是个小小的细节问题，但对于用户来说很可能是个令人头痛的大问题，毕竟消费纠纷是谁也不愿意碰到的。