家电消费：消费者应合法适度索赔案例

08年05月05日 14:08:39 　 来源：中国消费者报　桑雪骐

　　记者：我们发现，一些消费者在提出索赔要求时往往没有经过清楚的计算，而是基于一时的义愤。针对消费者砸热水器的行为，商场方面表示，如果厂家不给解决，消费者可及时与商场沟通，商场会督促厂家兑现承诺，根本没必要去砸热水器。

　　王前虎：我们在工作中发现，消费者的一些过激行为，可能是源于其与企业沟通过程中的不愉快。因此，如何降低处理温度，尽可能地使消费者心平气和地对待问题，是纠纷顺利解决的关键，也是企业所面临的新课题。同时，消费者在维权投诉的同时，也要调整好心态，避免发生过激行为。

　　周明：消费者维权只有依法而行，把握好维权的度，才能保证维权的顺利进行。我们感觉，不少非理性索赔案例产生的原因往往是消费者和企业不能很好地进行沟通，甚至可能双方都存在过激的言行，这个时候如果能有第三方介入调解，往往会起到比较好的效果。

　　亓培冰：在欧美等发达国家，维权运动兴起较早，各方面都比较成熟，相关立法比较详尽，消费者团体及行业协会等第三方组织比较发达，这些组织，既是消费者或企业的“娘家”，同时也是消费者或企业的自律组织。很多索赔案例都是通过这些组织理性地得以解决。而我们一些消费者在索赔时往往不经过协会协调，很多维权还都是个人行为，而个体就比较容易采取比较偏激、极端的办法。

　　郭赤兵：出现过度维权大多与消费者未能深刻理解《消法》有关。对此，应通过各种途径加大普法宣传，只有让更多的消费者理解法律，才能更好地合理维权。另外，消协在接到消费者投诉（尤其是过度维权的投诉）时，要告知消费者投诉存在的风险，尽量避免出现“亏本”诉讼或大部分赔偿金被当成律师费拿走的情况发生。另一方面，过度维权还与我国法制的相对欠缺有关，如我们的《产品责任法》才刚刚开始讨论，涉及维修责任的法规还基本是一片空白。而各种消费纠纷就潜伏在这些法律的盲点和漏洞中，只有尽快填补这些空白，才能保证各方的合法权益，维护社会的和谐。

　　邱宝昌：欧美等发达国家在保护消费者权益方面有巨额的惩罚性赔偿规定，这对保护消费者的利益有着很重要的作用。而我国只在《消费者权益保护法》第49条中有“双倍赔偿”的规定，这对消费者合法权益的保护是较为欠缺的。

　　一方面，双倍赔偿条款的惩罚力度过轻。与欧美等发达国家所规定的10倍乃至上100倍的惩罚性赔偿不同，我国只规定了双倍赔偿，这种轻微的惩罚力度很难从根本上遏制经营者制假售假的行为，也不能有效保护消费者的利益。在实践中，消费者投入大量的时间、精力与经营者交涉，却只能获得较小的利益。在这种情况下，大多数消费者不得不选择“退一步海阔天空”。

　　另一方面，双倍赔偿条款的适用范围过窄。根据《消费者权益保护法》规定，双倍赔偿只适用于故意欺诈行为。如此一来，实践中大量出现的恶意不作为、重大过失等行为都不能适用双倍赔偿。这对保护消费者合法权益是极为不利的。

　　周明：法律法规的欠缺只是造成问题的一方面，更重要的还是当事双方都应该本着诚信的原则进行沟通协商。

    ●论坛专家

　　中国电子商会消费电子售后服务专业委员会主任

　　周明

　　北京市高级人民法院民一庭调研监督组组长、审判长

　　亓培冰

　　中国家电维修协会副会长

　　郭赤兵

　　中国消费者协会消费指导部主任

　　王前虎

　　北京汇佳律师事务所主任

　　邱宝昌

　　消费者代表

　　何女士

　　中国家电协会副会长兼秘书长

　　姜风

　　上海市奉贤区法院办公室

　　万先生

　　 消费者代表

　　 关先生

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