家电消费：消费者应合法适度索赔案例

08年05月05日 14:08:39 　来源：中国消费者报　桑雪骐

　　邱宝昌：精神赔偿一般分两种情况，一是人身受到伤害，二是在消费过程中名誉权、人格权受到了侮辱。赔多少合理，各地的规定不一样。北京市的规定是不超过上一年度职工工资的10倍，上海的规定是最高5万元，而广州是最低5万元。

　　精神损害赔偿是近年来法律界比较热门的话题。我国《民法通则》第120条对精神损害赔偿是这样规定的：“公民的姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权受到侵害的，有权要求停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并可要求赔偿损失”。

　　依据上述规定，只有姓名、肖像、名誉和荣誉等四种人身权受到侵害时，受侵害人才可要求精神损害赔偿。并且参照《最高人民法院关于贯彻执行＜中华人民共和国民法通则＞若干问题的意见》中的有关规定，此种精神损害赔偿的具体幅度还应考虑行为人的过错程度、行为人侵权行为的具体情况及其后果。

　　另外，我国《消费者权益保护法》规定经营者对消费者进行侮辱、诽谤，或搜查消费者的身体及其携带物品，侵害消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，消费者有权要求精神损害赔偿。也就是说，根据我国法律规定，只有消费者的姓名权、肖像权、名誉权和荣誉权受到损害，才有可能引致商家向消费者作出精神损害赔偿。

　　作为消费者，在要求精神损失赔偿时一定要注意实事求是，要求要合理，要适当、适度，如果要求过高使对方不接受的话，会增大索赔难度。

　　非理性索赔与敲诈的分野

　　案例：继武汉2001年年底出现砸大奔事件之后，2002年南京又有人手持铁锤砸向双菱壁挂式空调，空调主人陈恩手持“双菱空调，质量低劣，投诉无门，砸毁有理”的标语。而事实真相是，陈恩等人由于其承包的度假村经营不善，生意不景气，付不出剩余的10余万元货款，遂以空调存在质量问题为由向双菱公司索要钱财，并和南京某报一个记者串通，来了一个“砸空调、泄民愤”的“新闻策划”。2002年6月21日，上海奉贤区法院一审以损害商品声誉罪判处被告陈恩有期徒刑1年，并处罚金3万元；被告人金月根、金家祥、钱广如分别被判处罚金3万元。

　　万先生：当时，我们奉贤区法院认定该批双菱空调总体质量无问题，所谓的噪音也是因安装不当造成的。被告人陈恩、金月根、金家祥等明知当众砸空调会使双菱空调声誉遭受损害，而连续3次实施上述行为，主观上存在损害双菱空调声誉的故意。被告人所侵害的对象不是双菱空调的个别质量问题，而是双菱空调的总体质量，并且虚构了“质量低劣”的事实。因此，陈恩等3人的行为已违反《刑法》第221条之规定，构成了损害商品声誉罪。

　　亓培冰：消费者虽然是所购商品的所有权人，原则上有权处置其所购商品，但处置的前提不能以损害他人为目的。如果恶意处置所购商品、不当宣传损毁他人商品声誉的言论，显然不是理性维权所应该的。

　　记者：我们还了解到这样两个案例：上海某消费者将摩托车放置在自家的柴房，后柴房发生火灾，消防队扑灭大火后并未做出火灾是由摩托车引起的结论，但该消费者认定火灾是由摩托车引起的，向摩托车厂家索赔30万元。还有一位冷饮批发商，其使用的冷柜发生了故障，企业将冷柜维修好后，这位批发商又提出因为冷柜故障影响了其生意，要求企业赔偿其损失。那么，这两位消费者的行为是否是对企业的敲诈？

　　万先生：对于维权与敲诈的认定，主要是看其是否触犯了《刑法》。

　　亓培冰：一些消费者虽然在主张权利、反映意愿的过程中没有损害他人的主观意愿，但因为没有把握好度，这样的要求就得不到法律的支持。如果达到了损害他人的客观效果，这样的行为也会受到法律制裁。

　　姜风：我国《消费者权益保护法》规定：经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。无论是经营者还是消费者，都是平等的市场主体，应当遵循诚实信用原则。在经营者尽到法律规定或约定义务的情况下，消费者应本着诚实信用的原则，遵照产品“三包”的约定，接受经营者给予的赔偿。

　　周明：消费者维权应在合理范围内，千万要掌握好尺度，否则就变成了敲诈。过度维权是指消费者的维权行为逾越了法律、公共秩序、社会习俗和诚实信用原则，损害其他单位、组织的合法财产和个人人身权利的行为。我们碰到的过度难权主要有两种表现形式，即索赔额度超出标准，或者索赔项目超出合理范围。

　　很大一部分消费者对《消费者权益保护法》到底赋予自己哪些权利与义务并不清楚，因此在投诉过程中提出了种种超越法律的要求，甚至有威胁等方式存在。此类现象根据《民法通则》，消费者可能涉嫌敲诈。

　　王前虎：绝大多数消费者在提出索赔要求时都是善意的，企业不应该以万分之一的恶意索赔而以同样的恶意对待另外9999位善意的消费者。但是消费者在维权过程中也应做到有理有据，依法维权。同时，今年的消费年主题是“消费与责任”，维护和谐的消费环境，不仅企业有责任，消费者同样也有责任。

　　关先生：合理维权不仅包括法理，还包括情理和道理。消费者合理维权仅仅依靠《消法》是不够的，还要符合中国人的情理和道理，法理、情理、道理三者共同构成了合理维权的“金三角”。其中，法理是底线，情理和道理是两边。如果消费者突破了这个底线，采取一些过激行为恶意制造影响、损害商家的名誉，那就是过度维权。但现实生活中，这种恶意的维权行为毕竟是少数。

　　良好沟通是解决纠纷的润滑剂

　　案例：2003年6月，一名中年男子在北京玉泉路某电器商场门前高举“大拇指”电热水器，并当众数次猛砸。据这位消费者说，2002年3月9日，他花1180元买了一台宁波生产的“大拇指”牌55升超薄电热水器。销售人员表示可赠送一台6升的厨宝，该消费者要求换一台10升的厨宝，并为此多付了50元钱。随机赠送的售后星级服务金卡正面注明“凭此卡可享受终身维修”，背面依次列出了5项服务承诺，其中一项就是“主机保修3年，内胆保用10年”。杨先生说，在他购买热水器不到一年的时间里，电热水器两次漏水，厂家两次为其更换了热水器。但2003年3月28日，厂家赠送的厨宝又开始漏水，修理工说是内胆锈蚀，得换一台，因此把漏水的厨宝拆除了。但之后厂家打来电话说，这台热水器已过保修期，不再上门安装新的。该消费者提出质疑：“不是内胆保用10年吗？现在刚用了1年。”对方答复称，金卡上注明“此卡解释权属我公司”，现在厂家已不生产10升的厨宝了，只能更换6升厨宝，但不退还其此前多付的50元钱，并让交还金卡。“我砸热水器，是想让其他消费者别再上当受骗了。”