家电消费：消费者应合法适度索赔案例

08年05月05日 14:08:39 　来源：中国消费者报　桑雪骐

　　亓培冰：在法律上，消费者依据产品责任提出索赔要求应符合以下三个条件：一是产品存在缺陷；二是存在消费者的人身或财产损害；三是损害和产品缺陷之间存在法律上的因果关系。如果损失和缺陷之间不存在必然的因果关系，则这种赔偿要求不能被支持。比如电脑故障造成消费者不能正常收看股市消息而错过行情，如果消费者要求电脑厂家赔偿股票损失显然没有道理。因果关系的认定是一个关键问题，即损害到底是产品存在缺陷造成的，还是商家没有说明产品的使用方式造成的，或者纯粹由于消费者的使用方式不当造成的，这关系到消费者的主张能否得到法律的支持。

　　具体到个案上，如前述电视机冒烟熏黑墙的案例，需要弄清楚消费者提出索赔30万元具体由哪些部分组成，是否包括电视机本身的修理以及墙体熏黑需要局部重新装修的费用。关键是消费者应就损失的数额提出相应的证据支持。如果当事人对于损失数额认定无法达成一致，需要由第三方机构就消费者的具体损失进行评估。

　　消费者在提出高额赔偿要求时，不仅要考虑是否会获得法律支持，由于索赔额越高，诉讼费也越高，因此消费者还应计算需要付出的诉讼费等金钱成本，以及为协商及诉讼等所要付出的时间及精力成本。

　　精神赔偿多限于人身伤害

　　案例：今年3·15前，有位30岁左右的男青年来到山东省莱阳市消费者协会投诉，说他所买的笔记本电脑在使用一个月后，发现内存里有一幅他人图片，由此认为商家卖给他的是旧电脑。消协工作人员与其一起找到商家，商家承认工作有失误，并当场向男青年赔礼道歉，但坚决否认卖出的是旧电脑。经消协工作人员调解，商家同意无条件为其更换一台新电脑。谁知此时男青年却又提出商场应该赔偿他1000元精神损失费。商家不能接受，同时又发现该男青年送回的电脑屏幕上有多道划痕，遂表示电脑也不能更换，即使要换，对方必须赔偿一定磨损费用。消协人员几经调解，商家最终同意无偿为男青年更换电脑。可男青年仍然不光要求赔偿精神损失费，还提出了退货的要求。消协人员只好建议男青年到法院起诉，此事最后不了了之。

　　记者：现在有不少消费者在提出索赔要求时附加了精神赔偿的要求，消费者的这一要求是否能得到支持？

　　王前虎：有这样一个案例：一位唐山大地震的遗孤，将自己找到的唯一一张亲人的照片送到照相馆翻印，结果照片被照相馆丢失，在这个案例中，消费者获得了1万元的精神赔偿。另外，还有一些损失，如电器起火爆炸，不只是要把消费者的家居恢复原状就行了，消费者所受的惊吓也是要考虑在内的。

　　郭赤兵：国家对于精神赔偿是有一定的技术标准的。因此消费者在提出精神赔偿时也要有法可依，但其关键词同样也是依法维权。冷静地提出合理的索赔要求，而不能“狮子大开口”，过高的要求不可能得到法律、舆论、社会等各方面的支持。

　　亓培冰：目前，我国司法实践中已有一些主张财产损害引发精神赔偿获得支持的案例，但是根据我国法律及司法解释的规定，精神损害赔偿还主要限于由于人身损害造成的精神损伤。最高人民法院司法解释特别规定：“有人格象征意义的特定纪念物品，因遭受侵权行为而永久性灭失或者毁损时，物品所有人有权依法请求赔偿精神损害。”实践中发生过由于婚庆公司违约导致婚礼仪式不能如期进行而主张精神损害的案例，也部分得到了法院的支持。但是一般而言，财产的损害主要实行财产性的救济，单纯由于财产损害而造成的焦虑及不愉快等精神损害还无法获得赔偿。