家电消费：消费者应合法适度索赔案例

08年05月05日 14:08:39 　来源：中国消费者报　桑雪骐

　　王前虎：消费者毕竟不是法律专家，因此不可能要求消费者把自己的索赔额度界定得十分清楚合理。索赔本来就是一个消费者和企业相互协商的过程，企业提出赔偿方案时，不应仅仅根据产品的价格提出直接损失的赔偿数额，而是应该更多地考虑消费者可能存在的间接损失。

　　记者：消费者可以就哪些方面提出索赔？

　　王前虎：包括修复、调换、退货、医疗费、营养费和名誉损失费等，都是对直接损失的赔偿。但消费者在投诉过程中往往还会遇到交通费、运输费、检验费、误工费等经济支出。根据我国的《民法通则》，必须以侵权行为是否成立为前提，然后才能决定由谁来承担相应的民事责任。如企业的行为确实构成了对消费者的侵害，提供的商品或服务给消费者带来了损害，那么，除了承担直接经济责任外，企业还必须承担由侵害行为引发的消费者的间接经济损失，即误工费、交通费、运输费、检验费等。

　　需要强调的是，消费者在投诉时支出的费用必须是真实存在的，而不能谎报费用，甚至进行不必要的支出。更不能将与投诉无直接关系的损失也要求企业承担，如在投诉的路上丢了手表或扭了脚等，这与投诉过程中的必要支出无任何关系。

　　另外，对实行“三包”的大件商品，消费者要求修理、更换、退货的，企业应当承担运输、搬运等合理费用。

　　非理性索赔对维权不利

　　案例：消费者赵女士2007年9月购买了一台吸油烟机。不到一周时间，吸油烟机突然停止运转。赵女士就此问题与商场协调后，由生产厂家先后为赵女士免费更换了三台吸油烟机，但最后都被赵女士以种种理由退回。后赵女士向商场和生产厂家提出了自己的要求：商家退还全部货款，厂家免费给其一台吸油烟机，而且双方还须共同赔偿其误工费、精神损失费及双倍赔偿等共计3万元。对于此事，消协方面认为赵女士的行为属于过度维权，不予立案。最终，此事还是以厂家为赵女士更换吸油烟机而告终。

　　记者：在我们的工作中经常会接触到消费者的投诉，我们感觉与前些年消费者往往只要求退换货相比，近年来有不少消费者提出了较高的赔偿要求，如某消费者购买的彩电在收视过程中忽然冒出一股烟，把电视后面的墙壁熏黑了一块，便提出30万元的非理性索赔。这样的非理性索赔是否会得到支持？又会对消费者的维权产生什么样的影响？

　　周明：非理性索赔的问题，可以说是由来已久。但近几年发生率有上升的趋势。这迫使一些企业在积极与消费者协商解决的同时，也通过一些法律手段维护自己的合法权益。

　　郭赤兵：从中国家电维修协会这几年接到的投诉来看，非理性索赔确有增多的趋势。应该说这也是消费者维权意识提高的一种表现，是对企业诚信服务、规范质量的一种促进。在以前，企业往往会选择用比较高的赔偿来消除事件的不利影响，但是，随着相关法律法规的不断健全，企业也不再一味简单地退让。

　　邱宝昌：首先，非理性索赔不利于消费者与经营者协商解决问题。如果索赔金额过高，经营者很难接受，这样就无法与消费者达成一致，不利于快速有效地解决问题。其次，非理性索赔也很难得到法院的支持。我国《民法通则》、《合同法》、《产品质量法》均采取“补偿原则”，即赔偿范围仅限于实际损失（包括现实利益和预期利益的损失）。而我国《消费者权益保护法》第49条规定的“双倍赔偿”，也仅限于经营者提供商品或者服务有欺诈行为的情况下。所以，消费者如果超出法律规定的限度提出过高索赔要求，将得不到法院的支持。