家电消费：消费者应合法适度索赔案例

　　近年来，消费者非理性索赔案例时有发生。为帮助消费者寻找理性的索赔方式，本报就此推出了首期中国家电消费论坛。论坛上，各方专家提醒——

　　消费者合法适度索赔

　　索赔的依据是什么

　　案例：去年冬天，一位北京消费者购买的某知名品牌强排式燃气热水器水箱被冻裂了，在与厂家取得联系后，厂家上门为其更换了一台新的热水器，同时提示该消费者：强排型产品的排风口通向居室外面，而平常很多居民为了图方便，经常使热水器处于通水状态，虽然热水器不工作，但水箱内充满了水，这样，冷空气通过排风口进入热水器中，就会将水箱冻裂，如果家中无人还可能会把家都泡了。不久，企业再次接到了这位消费者同样问题的报修，于是企业又上门为消费者更换了新的热水器，并再次进行了提示。但此后不久，企业不仅接到消费者第三次同样问题的报修，同时，该消费者还反映，因为漏出的水把家中的地板泡了，因此索赔10余万元。

　　记者：有句俗语叫“漫天要价，就地还钱。”在我们为论坛的推出搜集各种案例及材料的过程中，一些案例让这句话一再地在我脑海里闪现。请问消费者代表，你们是否知道当发生消费纠纷时，自己的索赔依据是什么？

　　何女士：《消费者权益保护法》里好像有个双倍赔偿的规定，其他的规定不太清楚。但是如果有人身财产损失什么的，也应该得到赔偿，具体到赔偿数额，我就不清楚该怎么确定了。但我认为，消费者索赔前还是应该找相关机构进行必要的咨询。

　　关先生：因为厂家送错了货，错把没有滤芯的产品送到我家，造成我们一家老小喝了一年的自来水，气愤之下我提出了1万元的索赔。厂家却说我是敲诈。说实在的，这个赔偿额只是我在愤激的状态下想到的数额。但我也想问问厂家，给他1万块钱，他愿意让一家老小喝一年的自来水吗？所以我认为高额赔偿可以让厂家更认真地对待消费者。

　　记者：我们请专家谈谈在发生消费纠纷时，消费者索赔的依据都有哪些？

　　姜风：消费者提出索赔之前，首先要分清问题是由产品质量造成的还是由产品超期使用造成的，如果是后者，根据《产品质量法》，企业对产品负有10年的安全责任。等到《家用电器安全使用年限和再生利用细则》出台后，则在企业做出的不低于标准的声明期限内，企业对产品负有全部的安全责任。另外，如果因产品质量问题对消费者造成了伤害，那么企业应根据相关法律法规，对消费者进行赔偿。

　　郭赤兵：消费者索赔，主要依据《价格法》、《产品质量法》等相关法律法规，以及国家的强制性标准、相关行业法规等，并且可以本着责任延伸的原则，判明是质量责任还是安全责任。

　　邱宝昌：发生纠纷时，消费者的主要法律依据是《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《合同法》、《民法通则》等相关法律法规的规定。消费者应该在法律容许的范围内，根据自己的具体损失，包括现实利益和预期利益的损失，向经营者提出合理的赔偿要求。一定不能漫天要价甚至恶意索赔。

　　亓培冰：消费者提出索赔，应依据《民法通则》、《合同法》、《消费者权益保护法》、《产品质量法》以及最高人民法院司法解释中的相关规定，并提出具体损失的证据。但能否得到支持应由法院根据责任的认定个案具体分析。