国美慧聪联合打造家电零售行业服务标准

　　2008年7月中旬，国美电器与慧聪研究联合举办的“大型家电消费者消费需求与消费模式”研究活动正式启动，此次调研活动是首次由家电连锁渠道与专业家电研究机构联合进行的大规模消费者调研活动，此次调研的调研成果不但将为广大家电制造企业提供翔实确切的有关消费需求、消费特点、购买因素、产品满意度、品牌选择等方面大量信息，同时也将拉开国美与慧聪联合打造家电零售行业服务标准一系列工作的序幕。

　　在我国移动通信、银行、餐饮、酒店等行业的标准化服务已经得到规范化的发展，而家电零售业的服务标准化工作还未有明显的进展，与国外的家电零售业的服务水平与明显差距。与此同时，家电连锁零售渠道的同质化竞争明显，消费者品牌差异认知不明显，不同连锁店、不同区域间店面服务质量和服务水平也存在较大差异，各家电连锁渠道的服务水平尚未为成为消费者最终购买选择的重要因素。因此国美电器希望通过对家电零售服务流程的标准化、服务的标准化不断提升国美电器服务水平与服务质量，真正为消费者提供高质量、可靠的、差异化服务，并拉动与促进整个零售行业服务的标准化进程。

　　对于如何进行家电零售业服务标准的制定，国美充分参考了国际的通行的做法，就是在标准制定前进行大规模的消费者需求研究，此次国美电器联合的国内的专业的家电研究机构――慧聪国际来进行消费者研究活动，通过慧聪的专业的研究力量来进行深入消费者服务质量需求、细分群体差异服务需求等方面的研究，以为最终服务标准的制定提供大量的参考信息。

　　作为国内首次的大规模消费者研究活动，本次消费者调研活动将历时一个月，覆盖一、二、三线20多个城市，参与分析消费者数量超过百万，项目综合运用电话访问、入户访问、小组座谈会的手段来保障消费者研究成果的有效性和　　可靠性。

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　　何谓“服务标准化”

　　通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程，称为服务标准化。应当指出的是，服务质量目标化、服务方法规范化和服务过程程序化三者是不可分割的整体，由它们共同实现服务标准化的功能。

　　“服务标准化”是随着洋快餐品牌“卖当劳”、“肯德基”在中国饮食业在中国的快速发展而被国内人士所逐步认知的，麦当劳那所谓的"标准化工作手册"严格规定了手册中对员工如何拿杯子、开关机器、直至加工后的食品存放多长时间等都有详尽的规定，这种标准化的服务不但保障了产品的质量，也逐步在消费者心里积累起品牌信用，提高消费者的品牌忠诚度。