苏宁推进行业服务升级资质认证双管齐下

记者获悉，2008年苏宁全国新一批的近1000名售后服务人员，通过了国家相关部门及企业内部的服务标准，并分获国家颁发的《全国电子行业中级职业技能资格证书》和苏宁自己的服务资质证书——《维修技师等级证书》、《高级安装复合证书》等。

资质认证双管齐下

目前，国家规定，从事家电售后服务工作的人员，均需持有国家相关部门颁发的各种服务领域资格证书，方可上岗从事相关工作。例如从事电脑售后维修的人员需持有国家信息产业部颁发的电子行业资格证书，而从事家电安装的技术服务人员，则需获相关安装证书。

苏宁除了组织服务人员参加国家有关部门的资格认证，企业内部也成立了专门的服务技能等级资质认证机制，如共分为五个等级的售后维修工等级考核，全盘考核维修人员的经验、从业年限、综合素质等各个方面。

据了解，目前国内传统家电连锁企业中，唯有苏宁电器一家拥有自己近万人的服务队伍，其售后的范围已经从原先的空调扩大到彩电、洗衣机、热水器、电脑等全品类家电领域。

每年投数百万升级专业服务

此外，苏宁还是目前全国家电连锁渠道中唯一一家坚持自营服务的企业，其每年均会投入数百万元资金提升有服务团队的专业度。

每年的3、4月及10、11月是苏宁企业内部全国售后服务工程师春秋两季定级考核的月份，每到这时，全国售后服务的技术人员都必须在集中接受封闭式的专业知识、服务技能及实际操作能力提升的培训与考核，获得各岗位资质等级证书后，方可返回岗位。

就在前不久，来自苏宁全国20个公司近300名电脑售后服务人员还参与了苏宁“08年第二期蓝快电脑工程师培训班”的课程。学员们在为期12天的培训过程中，从台式和笔记本电脑的商品性能、软件安装、硬件维修技巧、服务规范等方面接受了全面系统的学习，并100%通过考核，获得国家信息产业部颁发的《全国电子行业中级职业技能资格证书》，成为苏宁电器第二批通过考核持证上岗的电脑工程师。

据悉，除未来坚持走服务自营的路线外，苏宁目前自有服务标准升级工程--优选精选、省心省钱、售后无忧、整体解决、满意体验之5S服务，涵盖了消费售前、售中、售后的全过程。