苏宁电器股份有限公司总裁

孙为民先生

　　第四，衍生服务产品和衍生服务消费的问题。

　　这些年，家电销售发生很显著的变化。传统家电产品不断的升级，现在的洗衣机你想买5公斤以下，基本是没有了，基本是8公斤左右的容量。冰箱低于200升的，已经很罕见了。都是200多升，大一点的达到400升。还有电视机，2000年的平均两千块钱到现在的三千多，在发达城市，98%以上基本都是平板电视。产品的升级，也带来了消费者对服务的需求。这个服务的需求，是一个非常广泛的含义。首先，产品的销售环节。现在消费者面对这么多的商品，已经完全无所适从了，不像过去，大家把很多问题搞得很清楚。现在的商品，店面里是3万个品项。3万个品项实际还是不够的。国外的同行做得比较好的，基本有20万到30万品项。一个店里如果有30万个品项的商品，你能把这个问题搞清楚吗？搞不清楚。在面对日益涌现的众多商品中，如何给消费者提供更合理的选择、更符合他需求的选择，这是我们零售商面临的一个重大的售中过程中的服务问题。我们有渠道，但是没有终端，到我们店里看，大量的终端都是厂家派的“卧底”，因为他只能卖这个牌子。如果他可以卖所有的商品、所有的品类、所有的品牌的时候，那就不一样了。对顾客不一样，对我们企业也不一样。如果这家只卖电脑，可能只卖这个品牌的电脑，只卖电脑。如果营业员是我们自己的人，他就不光可以卖电脑，还可以卖打印机、耗材。现在电脑产品的衍生品很容易推销，一个打印机，就是几百块钱的事情。实际上是很容易推广的。但是，现在在我们的终端里，达不到这样的效应。

　　服务的衍生，除了解决方案的提供以外，还有一些长期的保障服务的问题。现在的电器产品，安装、使用也有一定的售后服务方面的问题。尤其是高端产品出来以后，比如平板电视、手机产品，它的使用环境也是比较复杂的。这种产品的衍保服务，怎样延长它的保质期，很多的厂家是做不到的。商家可以在这方面，提供延保的服务。目前我们在提供延保的服务，在手机、电视方面的效果都非常好。

　　我们的服务，传统的必须服务，虽然不可能有什么花样的翻新，但消费者对服务质量的要求、标准的要求在显著的提高。服务标准提高的过程，本身就是一种服务的创新。比如我们提供的送货服务，这是最简单的。过去我们总认为做得没有问题，一天24小时送到，但现在顾客现在根本不满足于这样的要求。我说明天送，他会问明天什么时候，我说下午送。他还是会不满意，会问下午什么时间。一旦问这个问题的时候，就把我们问住了，我不知道该怎么回答这个问题。我说明天上午10点。我做出这个承诺以后，后台的执行能不能做到呢？没有数。首先，计划定不出来。即使计划定出来了，后台的配送过程的执行监督不到位。我们的顾客，可能一个月的工资只有几百块钱，你让他待个半天，无所谓的事情。现在他的工资最起码3、5千，这样他等待的价值是完全不一样的。

　　对于家电连锁企业来讲，我们如何把服务的产品更好的提档升级，是我们未来发展非常重要、也是难度非常大、投入非常大的一件事情。但为了企业的发展，品牌的建设方面，这个是最核心的东西。
谢谢！
提 问：您刚才说到互联网的问题。去年英国一个最大的家电连锁放弃了所有的传统连锁，完全去做互联网连锁。您会不会担心以后的中国就像现在英国一样？谢谢！

　　孙为民：你讲的这家英国公司叫迪克森（英），06年的时候我接待过他们。它不光在英国本地发展，欧洲很多国家、俄罗斯都有投资和收购。英国本土它是不是转到互联网，我没有详细的考察这个事情。首先，如果在英国能够发生的事情，能在中国发生，你不知道我有多么高兴。我们多么期待着能够有这么一天。这会对我们企业的经营效益、管理的提升将会有非常非常大的帮助。我们并不是说排斥互联网。如果都能通过互联网进行销售，这是我们求之不得的事情。但互联网是不是真能有这么神奇的魔力呢？很显然，这是一厢情愿的事情。不管互联网作为一种手段是怎样用的，毕竟离不开商品的物流。从我们现在的投资发展来讲，我们很大程度上在未来几年里可能会投入上百亿在物流平台的建设上。现在我们的物流基地，已经完全是一种机械化作业、信息化管理的作业平台。那种投资规模，已经远远比几个工厂的车间投资规模大得多。我们这样的现代化的物流的投入，就是希望能支撑未来互联网业务的发展。